Nowy standard obsługi kelnerskiej w barach i restauracjach: kelner tylko przyniesie zamówione dania i pozbiera potem naczynia!

Z badania Warszawskiego Instytutu Bankowości wynika, że już tylko dla 22% Polaków najczęstszą formą płatności jest gotówka, a już prawie połowa klientów bankowości internetowej obsługuje swoje finanse wyłącznie za pośrednictwem telefonu. To niemal 8 i pół miliona osób, dla których smartfon jest podstawowym narzędziem do płacenia zarówno offline, jak i online . Jedną z branż, która musi odpowiedzieć na tę potrzebę, jest gastronomia.

Koniec z czekaniem na rachunek. Digitalizacja płatności wkracza na nowy poziom. Za kolację w restauracji zapłacimy smartfonem, a zamówienie złożymy za pomocą QR kodu.

Czy istnieje ktokolwiek, komu nigdy nie zdarzyło się, że na końcu wizyty w restauracji miał poczucie, że stał się „niewidzialny” dla kelnera? Długie oczekiwanie na rachunek może być naprawdę męczące. Prawie 6 na 10 konsumentów na świecie mówi, że tego typu sytuacja jest dla nich frustrująca, a 80 proc. uważa, że doświadczenie zakupowe jest tak samo ważne, jak kupowane produkty. To oznacza, że nawet najwyższej jakości jedzenie i najlepsza obsługa kelnerska mogą nie zatrzeć złego wrażenia, które pozostanie po problemach wynikających z braku możliwości zapłacenia rachunku właśnie wtedy gdy sobie tego życzymy.

Gastronomia jest branżą, która podlega szybkiej digitalizacji – przy dowozach jedzenia płatności bezgotówkowe to już praktycznie standard, a niektóre aplikacje do zamawiania już od dawna umożliwiają podzielenie płatności między kilka osób. Jednak to działania wyłącznie w sferze online. Obsługa gości w lokalu najczęściej odbywa się jednak z wykorzystaniem tradycyjnych terminali płatniczych i kasy przechowującej gotówkę.

– W praktyce wygląda to tak: terminal do płatności, inny system do obsługiwania zamówień, jeszcze inny do zarządzania pracą obsługi. Przeciętny lokal gastronomiczny dysponuje wieloma różnymi narzędziami. My połączyliśmy je w jedno – tłumaczy Marek Wasik, założyciel oraz prezes RestBill, startupu wspieranego przez Grupę Assay. – To nie tylko upraszcza zarządzanie biznesem czy ogranicza koszty wynikające z korzystania z różnych systemów, ale przede wszystkim ułatwia życie właścicielom lokalu, obsłudze i klientom. Kelnerzy mogą zapewnić szybszą obsługę i są odciążeni z części obowiązków; z kolei klienci mogą samodzielnie uregulować rachunek, gdy tylko zechcą, dowolnie go podzielić i dać napiwek. Wszystko w ramach jednego systemu z trzema aplikacjami dla przedsiębiorcy, obsługi i konsumentów.

W wielu lokalach za granicą tradycja ustępuje digitalizacji – goście coraz częściej mają możliwość skorzystania z różnego rodzaju rozwiązań, które służą na przykład do sprawdzenia menu danej restauracji, zeskanowania zaświadczenia o szczepieniu przeciw COVID-19 czy nawet składania zamówień. Najczęściej funkcjonują one w formie kodu QR przyklejonego do stolika, który należy zeskanować, aby trafić na odpowiednią stronę. Niektóre marki wprowadzają też własne aplikacje jako alternatywę dla kodów QR.

– Restauratorzy coraz częściej zwracają uwagę na to, jak można zoptymalizować pracę ich lokalu. Nasze dane pokazują, że klienci tracą średnio kilkanaście minut w oczekiwaniu na rachunek. Ten czas kelnerzy mogliby wykorzystać na konstruktywną interakcję z gośćmi restauracji, dobór wina, czy prezentację deserów. Dodatkowo szybsza obsługa oznacza też możliwość przyjęcia większej liczby gości, przy jednoczesnym odciążeniu kelnerów i kelnerek oraz zwiększeniu komfortu ich pracy. Ponadto usprawnienie rozliczeń w ten sposób po prostu staje się opłacalne biznesowo. Zasadniczą sprawą jest także poprawa bezpieczeństwa sanitarnego szczególnie w dobie pandemii – mówi Łukasz Kozłowski, Dyrektor Zarządzający w RestBill.

Nikt nie lubi sytuacji, gdy na stole pojawia się inna potrawa, niż ta, która została zamówiona. Nieporozumienia w komunikacji między klientami a obsługą zdarzają się szczególnie często w środowiskach o szybkim tempie pracy lub w szczytowych godzinach dnia. Przykładowo, w niektórych restauracjach sieciowych w Stanach Zjednoczonych dokładność przyjmowania zamówień waha się od 94 proc. do zaledwie 66 proc. Statystyki na całym świecie będą zapewne podobne – nawet co trzecie zamówienie może być przekazywane do kuchni w błędnej formie.
Wyeliminowanie takich błędów jest możliwe, kiedy wszystkie składowe zamówienia są widoczne w aplikacji zarówno dla klientów jak i dla kelnerów. Dzięki temu rozwiązaniu kelner potwierdzi prawidłowość zamówienia i wyśle je bezpośrednio do kuchni bez oddalania się od stolika.

– Doświadczenie pokazuje, że skraca to czas potrzebny na obsługę klientów, zmniejsza prawdopodobieństwo popełnienia błędu przy przyjmowaniu zamówienia i zdecydowanie zwiększa satysfakcję konsumentów z wizyty, nie wspominając o zachowaniu komfortu pracy obsługi – mówi Marek Wasik z RestBill.

Zakończony posiłek to nie zawsze koniec wizyty w restauracji. Klient musi jeszcze poprosić o rachunek, a jeśli nie określi od razu metody płatności, doliczyć należy dodatkowy czas między przyniesieniem rachunku, kolejnym pojawieniem się kelnera oraz samą czynnością płacenia. W przypadku większej grupy sytuacja się jeszcze bardziej komplikuje, często bowiem dochodzi konieczność kalkulowania, jak podzielić rachunek między gości.

Za sprawą dedykowanych aplikacji możliwa jest zmiana reguł gry – kończąc posiłek, klienci mogą wyciągnąć smartfon, i za pomocą aplikacji szybko i bezpiecznie zapłacić za rachunek bez konieczności angażowania obsługi w proces płatności.