Prezent nie dotarł na czas. Czy możemy ubiegać się o odszkodowanie za spóźnioną przesyłkę?

W okresie przedświątecznym firmy kurierskie mają ręce pełne roboty, co wiąże się z rosnącym ryzykiem opóźnień. Prezent, który nie trafi pod choinkę na czas to nie tylko faux-pas, ale często także poważna niedogodność. Jeśli rodzina mieszka w odległych zakątkach świata i widzimy się z nią raz w roku, spóźniona paczka może okazać się niepotrzebna. Wtedy można powalczyć o odszkodowanie, jednak nie będzie to proste.

Opóźnienia w dostarczeniu paczki mogą być spowodowane wieloma czynnikami, dlatego czekając na kuriera, warto sprawdzić status przesyłki za pomocą narzędzi do śledzenia wykorzystywanych przez firmy kurierskie. Jeśli nie mamy do nich dostępu, należy bezpośrednio skontaktować się ze zleceniodawcą, czyli sklepem internetowym.

Radca prawny Wojciech Kruk w rozmowie ze Strefą Biznesu podkreśla, że za nieterminowe dostarczenie przesyłki najczęściej odpowiada sprzedawca. Odpowiedzialność spada na przewoźnika tylko wtedy, gdy kupujący sam wyraźnie wskaże, kto ma dostarczyć zamówiony towar.

Czas dostawy zamówionej paczki jest określany przez każdego sprzedawcę, jednak samo przekroczenie wyznaczonego terminu nie zapewni nam odszkodowania. Jak wskazuje Wojciech Kruk z Kancelarii Prawnej ANSWER, konieczne będzie udowodnienie szkody związanej z przekroczeniem terminu, wynikającej np. z zamówienia tego samego przedmiotu w wyższej cenie.

– Nie ma przy tym znaczenia, jak duże jest opóźnienie, ponieważ szkoda po naszej stronie może powstać nawet przy drobnym przekroczeniu terminu, choćby w sytuacji, gdy zamówiona przesyłka ma być prezentem na konkretną okazję. Przykładem może być sytuacja, w której zamówimy prezent świąteczny i otrzymamy gwarancję jego dostawy przed Wigilią, a po zakupie zostaniemy poinformowani, że nie otrzymamy paczki na czas. Jeżeli zdecydujemy się wówczas zakupić taki sam towar u innego sprzedawcy oraz za wyższą cenę, po naszej stronie powstanie prawo odstąpienia od pierwotnie zawartej umowy sprzedaży i żądania zwrotu różnicy w cenie, jaką ostatecznie musieliśmy zapłacić za towar – wyjaśnił Wojciech Kruk w rozmowie ze Strefą Biznesu.

W niektórych sytuacjach odpowiedzialność za nieterminowe dostarczenie paczki spada na przewoźnika. W tym przypadku odszkodowanie za opóźnienie w dostarczeniu zamówienia wynosi maksymalnie dwukrotność opłaty za przesyłkę.

– Z odpowiedzialnością przewoźnika będziemy mieli do czynienia wyłącznie, gdy kupujący we własnym zakresie wyraźnie wskaże, kto ma dostarczyć zamówiony towar. W przypadku roszczeń wobec przewoźnika wysokość odszkodowania jest jednak ograniczona przepisami prawa pocztowego, zgodnie z którymi odszkodowanie za opóźnienie w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do zadeklarowanego terminu nie może przekroczyć dwukrotności opłaty za przesyłkę. Wyjątkiem będzie sytuacja, gdy korzystniejsze warunki odpowiedzialności wobec klientów zostaną zagwarantowane w ofercie lub regulaminie przewoźnika – dodaje nasz rozmówca.

Niezależnie od powyższej sytuacji konsument może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w terminie 14 dni od otrzymania przesyłki. To tzw. prawo do namysłu, które umożliwia klientowi zapoznanie się z zakupionym towarem, a następnie rozważenie racjonalności zakupu.

W sytuacji, gdy to sprzedawca zawinił i nie unika kontaktu z klientem, najlepiej zgłosić sprawę na policję. To najlepszy sposób na wywalczenie zwrotu pieniędzy wydanych na realizację zamówienia.

Odbierając paczkę w obecności kuriera, klient powinien sprawdzić jej stan. Jeśli doszło do uszkodzenia opakowania, należy spisać protokół w obecności dostawcy. Kolejnym krokiem jest zgłoszenie szkody do przewoźnika. Po wysłaniu niezbędnej dokumentacji firma ma maksymalnie 30 dni na odpowiedź.

Jeśli reklamacja nie zostanie uwzględniona, można się skontaktować z przewoźnikiem ws. ponownego rozpatrzenia sprawy. W przypadku negowania odpowiedzialności kolejnym krokiem jest zgłoszenie sprawy do sądu.

Korzystając z serwisów aukcyjnych, należy natomiast pamiętać o możliwości wykupienia Programu Ochrony Kupujących, który umożliwia odebranie rekompensaty nawet do 10 tys. zł za nieudane transakcje w sklepie internetowym. Wcześniej jednak należy spełnić szereg przesłanek, które są wymienione w regulaminie, czyli m.in. skierowanie sprawy na policję czy dostarczenie dokumentacji o wszczęciu śledztwa.