Szykuje się rewolucja w dostępie do służby zdrowia? Na razie opóźnia się pilotaż e-rejestracji. Na Pomorzu sprawdzaliśmy kolejki!

Bez czekania w długiej kolejce do okienka rejestracji, bez wiszenia na słuchawce z nadzieją, że ktoś po drugiej stronie wreszcie ją podniesie, z dużo prostszą, bo elektroniczną drogą będzie można zapisać się do lekarza specjalisty. Kiedy? Tego nie wiadomo, bo system e-rejestracji wciąż nie jest gotowy nawet do testowania. - Nowy system rejestracji pozwoli nam lepiej zarządzić wolnymi miejscami i dostępnością do lekarzy - obiecuje Ministerstwo Zdrowia. Na początek - do kardiologa, na cytologię i mammografię, a docelowo centralna e-rejestracja ma umożliwić pacjentom zapisanie się na wizytę nie tylko do lekarzy specjalistów, ale na wszystkie rodzaje świadczeń.

Projekt centralnej e-rejestracji zrodził się jeszcze za rządów PiS, jednak jego pierwszy pilotaż przeprowadzony w latach 2022-2023 okazał się totalną porażką. Między innymi dlatego, że z 29 placówek medycznych, które zostały zakwalifikowane do pilotażu, ostatecznie przystąpiło do niego tylko 11. Pozostałe 18 podmiotów leczniczych zrezygnowało, przede wszystkim dlatego, że nie były do tego zadania przygotowane: ani technicznie, ani organizacyjnie.

W ciągu 10 miesięcy poprzez Internetowe Konto Pacjenta (IKP), z e-rejestracji skorzystało zaledwie… 14 pacjentów. Na pilotaż zarezerwowano ponad 4 mln zł, a ostatecznie placówki wykorzystały tylko 50 tys. zł.

Pilotaż rewolucji w umawianiu się na wizyty do lekarzy autorstwa ekipy obecnie rządzącej resortem ruszyć miał 1 czerwca i kosztować 56 mln zł. Nie ruszył, bo nie jest przygotowany ani pod względem prawnym, ani technicznych i nie wiadomo, ile placówek ochrony zdrowia zechce brać w nim udział. Jakie będą jego dalsze losy?

Jak twierdził wiceminister zdrowia Wojciech Konieczny, koncepcja zakłada wdrożenie centralnej e-rejestracji w dwóch etapach. Pilotaż dobrowolny dla podmiotów leczniczych miał trwać od przełomu czerwca i lipca 2024 r. do marca 2025 r. Od kwietnia 2025 r. miało nastąpić wdrożenie systemowe, ustawowe, obowiązkowe dla wszystkich podmiotów leczniczych. Ten scenariusz nie jest już aktualny.

Z naszych informacji wynika, że resort zdrowia przygotowuje obecnie nową wersję rozporządzenia, biorąc pod uwagę sugestie zgłoszone podczas konsultacji publicznych. Nowy dokument jest wciąż szlifowany i jeszcze nie ujrzał światła dziennego. A dopóki go nie ma, start pilotażu nie może nastąpić ze względów formalnych. Cześć dostawców IT deklaruje, że będzie gotowa dostosować się do warunków elektronicznego systemu zapisów najwcześniej po wakacjach.

E-rejestracja ma dać pacjentowi m.in. możliwość samodzielnego wyszukiwania dostępnych terminów udzielania wybranych świadczeń opieki zdrowotnej, np. wizyt czy badań lekarskich. Pacjent ze skierowaniem po zalogowaniu się na Internetowe Konto Pacjenta będzie mógł wyszukać i zapisać się na wizytę lub wybraną procedurę. System będzie go informować, jeśli zwolni się miejsce w kolejce, że może odbyć wizytę wcześniej. Jeżeli wolnego miejsca nie będzie, pacjent trafi do centralnego wykazu oczekujących. Tu także system będzie go powiadamiał o pierwszym wolnym terminie. Jeśli pacjent znajdzie samodzielnie korzystniejszy termin wizyty, będzie musiał wypisać się z listy oczekujących w e-rejestracji.

- Trzeba mieć świadomość, że e-rejestracja wcale nie jest remedium na kolejki - twierdzi Krzysztof Jakubiak, znawca problemów systemu ochrony zdrowia, prezes zarządu Modern Healthcare Institute sp. z o.o., założyciel i redaktor naczelny portalu mZdrowie.pl. - Większość pacjentów chce leczyć się lokalnie, mieć „swojego lekarza”, szczególnie gdy po pierwszej wizycie okaże się, że trzeba kontynuować leczenie. Przychodnia czy szpital muszą być stosunkowo blisko, na podróż do lekarza specjalisty do innego miasta, nawet gdyby było tam jedyne wolne miejsce, mało kto się zdecyduje.

Chyba że jego choroba należy do rzadkich, a jedyna klinika, która się zajmuje takimi chorymi, znajduje się np. w Warszawie. Realia naszej służby zdrowia sprawiły, że pacjenci stali się „zaradni”. Gdy potrzebują pomocy specjalisty, a jest z tym kłopot - szukają znajomości. Ominąć długą kolejką można też, gdy specjalista, na którym zależy pacjentowi, pracuje nie tylko w publicznej placówce, ale również prywatnie. Jest wtedy szansa, że np. na badania doktor przyjmie go do szpitala, który jest jego głównym miejscem pracy.

Nieoficjalnie szefowie placówek zdrowia na Pomorzu przyznają, że nie są zainteresowani rozwiązaniem proponowanym przez nowe kierownictwo MZ. Nie podoba się im wizja utraty autonomii placówek w zakresie zapisów, pytają: co mamy zrobić z pacjentami, którzy pojawią się osobiście przy okienku rejestracji. Przewidują, że będą w stanie zaoferować raptem kilka wizyt tygodniowo na potrzeby e-rejestracji. Pozostałe terminy są bowiem wypełniane przez pacjentów kontynuujących leczenie w danej placówce lub odbywających wizyty kontrolne po zabiegach.

Doktor Andrzej Zapaśnik, szef Przychodni Balti-Med na gdańskiej Oruni i ekspert Porozumienia Zielonogórskiego - choć zastrzega, że nie zna szczegółów ministerialnego projektu, uważa, że jego realizacja jest karkołomnym zadaniem, a nadmierna centralizacja wszystkiego to nie jest dobry pomysł. Jego zdaniem walczymy z kolejkami, robiąc kolejne narzędzia kontrolne, a nie poprzez rzeczywiste ułatwienie pacjentom dostępu do lekarzy.

- E-rejestracja nie rozwiąże problemu kolejek. Po pierwsze trzeba uwolnić lekarzy od nadmiaru biurokracji - potwierdza Krzysztof Jakubiak. Tylko niektóre placówki zatrudniają tzw. asystentów, którzy w trakcie wizyty pacjenta przejmują od lekarza całą „papierkową robotę”.

Lekarz nie patrzy w komputer, a zajmuje się chorym. Nie marnując czasu na wypisywanie skierowań czy wpisy do dokumentacji jest w stanie przyjąć o wiele więcej pacjentów.
- Kolejki to również skutek złej organizacji pracy - twierdzi ekspert.

Warto tu wykorzystać doświadczenia placówek prywatnych. Aby ograniczyć problem nieodwołanych wizyt i straty z tym związane, które w niektórych placówkach potrafiły sięgać nawet pół miliona złotych, niektórzy stosują przypomnienia poprzez np. SMS lub e-mail, ale także - coraz częściej stosowane - automatyczne systemy wywołujące, które dzwonią do pacjenta i pytają, czy pojawi się on na wizycie (tzw. voiceboty). Gdy pacjent odpowiada, że się nie pojawi, wówczas jego termin jest dostępny dla innych.
Natomiast mało która placówka publiczna daje pacjentom możliwość umówienia wizyty przez internet. Z ostatniego badania Centrum e-Zdrowia na temat stopnia informatyzacji podmiotów leczniczych wynika, że tylko co czwarta placówka jest zintegrowana z platformą regionalną w zakresie e-rejestracji regionalnej (w tym 45,9 proc. stanowią szpitale, 27,6 proc. podmioty inne niż szpitalne i 19,8 proc. świadczące ambulatoryjną opiekę specjalistyczną).

Wzorem do naśladowania w zakresie organizacji obsługi pacjentów, która ma im ułatwić leczenie jest na pewno Uniwersyteckie Centrum Kliniczne nagrodzone ostatnio w I edycji konkursu „Lider Zaufania Pacjentów”. Wyróżnienie Nadzwyczajne UCK otrzymało za najlepszą obsługę pacjenta. „Lider Zaufania Pacjentów” to pierwszy w Polsce program jakości, w którym uczestnicy badani są metodą „tajemniczego klienta”. Członkowie jury realizowali usługę certyfikacji anonimowo, np. odwiedzając placówki, telefonując do nich albo pisząc e-maile. - Jeśli chodzi o poradnie specjalistyczne to zachęcamy pacjentów do trzech rodzajów komunikacji z nami - tłumaczy Joanna Fajks, kierownik Działu Koordynacji Obsługi Pacjentów w UCK, której podlega sekcja rejestracji. - Osobistą, rejestrację przez nasze dedykowane call center na numer telefonu 727 05 05 oraz mailową. Dlaczego dedykowane? Dlatego, że dyżurujące w call center panie rejestratorki (w dniu, w którym rozmawiałyśmy było ich 11) tylko odbierają telefony. Są to wydzielone, niewchodzące sobie w drogę procesy, tak żeby każdy pacjent, również ten, który jest z daleka, albo ma trudności z poruszaniem się, nie musiał do nas jechać osobiście. Najwięcej pacjentów się rejestruje się obecnie przez call center. Średnio dziennie panie odbierają 1425 telefonów od pacjentów.

Pacjenci, którzy już wpisani z UCK albo byli w poradni przyszpitalnej na wizycie kontrolnej i mają zarejestrować się na następną wizytę, chętnie podchodzą do okienka do rejestracji osobistej. Pracownicy rejestracji w średnio miesięcznie rejestrują 67 662 świadczenia, w tym również kolejne wizyty u specjalistów i do programów opieki koordynowanej. Średnio dziennie rejestrują 3383 pacjentów.

Pacjenci, którzy mają dużo czasu i się im nie śpieszy np. z umówieniem na wizytę, piszą maile. Dwie panie na bieżąco na nie odpowiadają. Pacjenci otrzymują odpowiedź ze szpitala w ciągu 2-3 dni. Jeżeli sprawa jest szczególnie trudna i np. trzeba się skomunikować z lekarzem, pacjent może liczyć na odpowiedź w ciągu 10 dni. Średnio dziennie (licząc dni robocze pon-pt) panie odpowiadają na 228 maili. - Poza tym wysyłamy powiadomienia przypominające o wizytach, bo wtedy pacjenci wiedzą, że na pewno ta wizyta jutro jest - tłumaczy Joanna Fajks. - Panie z call center, jeśli umawiają się z pacjentami i coś nie jest dla nich jasne, nie proszą, żeby dzwonili do nich po raz kolejny, tylko oddzwaniają i starają się załatwić zgłaszane przez nich sprawy.

Ostatnio w UCK rozpoczął się nowy projekt z cyklu „wszystko dla pacjentów. Przy wejściach do szpitala dyżurują panie, które pomagają pacjentom, szczególnie osobom starszym lub mieszkającym daleko dotrzeć do właściwego miejsca, co wcale nie jest łatwe.

Drugim miejscem obleganym w UCK jest laboratorium, które codziennie przyjmuje ponad 1200 pacjentów. I tu o satysfakcji czekających w kolejce decyduje organizacja pracy.

- Mamy cztery punkty pobrań - mówi Ewa Malata, koordynator punktów pobrań w UCK. - Dwa punkty pobrań są w budynku Centrum Medycyny Inwazyjnej. Pierwszy, na parterze to największy punkt pobrań na parterze, drugi to punkt pobrań dla pacjentów na oddziale dziennym hematologii i chemioterapii. Tutaj pacjenci przychodzą na podanie chemii. Otworzyliśmy ten specjalny punkt pobrań ze względu na to, żeby było szybciej. Co pół godziny badania są transportowane do laboratorium i wyniki są robione w trybie cito. Przychodzą tutaj też pacjenci, którzy mają założony port, czyli dostęp do żyły i tą drogą otrzymują chemię. Chemia osłabia odporność. Dzięki temu, że krew do badania pobiera się na oddziale, można te osoby z obniżoną odpornością odizolować od kolejki, która jest na dole.

Krew do badań laboratoryjnych pobiera się również w Gdyni oraz w Szpitalu Studenckim w Gdańsku. W każdym punkcie pobrań jest rejestracja. Są systemy kolejkowy, gdzie można wyciągnąć sobie bilet. Oddzielna kolejka jest dla osób uprzywilejowanych: kobiet w ciąży, dzieci do czwartego roku życia, pacjentów poradni onkologicznej, osób niepełnosprawnych, które mają jakiś stopień niepełnosprawności oraz pacjentów po przeszczepach, którzy przyjmują na stałe leki i w trakcie kontroli lekarskiej muszą zbadać poziom tego leku i to o konkretnej godzinie. Jest jeszcze jedna kolejka - dla pacjentów, którzy kupują badania w sklepie internetowym. Na badanie można też umówić się za pośrednictwem strony internetowej. Pacjent, który się umawia przez internet wybiera sobie dzień i godzinę.

Otrzymuje od szpitala maila z kodem, który musi wpisać na biletomaty i automatycznie pani w rejestracji widzi, że ktoś czeka z takiej umówionej kolejki. Taki pacjent omija kolejkę i wchodzi do pobieralni.

Tymczasem Rzecznik Praw Pacjenta twierdzi, że rejestracja nie ma prawa odesłać pacjenta bez konsultacji z lekarzem. Jedynym kryterium, które uzasadnia wizytę lekarską w dniu zgłoszenia jest stan zdrowia pacjenta. To personel medyczny decyduje o tym, czy ze względów medycznych konieczne jest udzielenie pacjentowi świadczenia zdrowotnego w dniu zgłoszenia do lekarza. Nie ma prawa decydować o tym pracownik rejestracji. I dalej: pracownik rejestracji nie jest osobą, która udziela świadczeń zdrowotnych i nie może podejmować decyzji medycznych. Odpowiada on za sprawy organizacyjne placówki niezbędne do udzielenia pacjentowi świadczeń zdrowotnych.

W razie odnowy pacjenci w pierwszej kolejności powinni zwrócić się do kierownika podmiotu leczniczego z prośbą o wyjaśnienia. Najlepiej, jeśli zrobią to pisemnie, ponieważ wtedy kierownik również powinien udzielić odpowiedzi na piśmie. Dobrze, aby kopia pisma została także przesłana do wiadomości Rzecznika Praw Pacjenta. Jeśli pacjent uzna, że udzielona odpowiedź kierownika placówki jest niewystarczająca, może zwrócić się do właściwego oddziału wojewódzkiego NFZ

Sprawdziliśmy, jak kolejkowa sytuacja wygląda na Pomorzu i czy e-rejestracja skróciłaby czas oczekiwania pacjentów z tego regionu na wizytę u kardiologa oraz na badanie mammograficzne i cytologię jak to proponuje Ministerstwo Zdrowia. Wykorzystaliśmy do tego przeglądarkę którą znaleźć można na internetowej stronie Pomorskiego NFZ pod nazwą „terminy leczenia”.

Uruchomiliśmy ją 16 lipca. Pierwszy wolny termin do kardiologa dla pacjenta w stabilnym stanie w Gdańsku oferowała jedna z poradni 19 sierpnia, a w Słupsku 12 listopada. Natomiast tzw. pilnych pacjentów przyjmowano od razu. Z dnia na dzień można natomiast dostać się do ginekologa (cytologia), również na mammografię można się zapisać bez większych problemów. Oprócz pracowni stacjonarnych badanie takie można wykonać w mammobusie. Harmonogram postoju mammobusów w różnych miejscowościach na Pomorzu również dostępny jest na stronie NFZ.

Jesteśmy na Google News. Dołącz do nas i śledź "Dziennik Bałtycki" codziennie. Obserwuj dziennikbaltycki.pl!