Dziesiąta edycja badania A.T. Kearney wskazuje, że zyski europejskich banków detalicznych są na najwyższym poziomie od lat dzięki sprzyjającemu otoczeniu gospodarczemu i niższemu ryzyku (koszty ryzyka w stosunku do całkowitego wyniku są na najniższym poziomie i wynoszą 5 proc. w porównaniu z 12 proc. w 2008 roku).
Z drugiej strony, wynik utrzymał się na prawie niezmienionym poziomie w stosunku do poprzedniego roku (+1 proc. w Europie Zachodniej). W badaniu A.T. Kearney Retail Banking Radar 2019 przeanalizowano dane z 92 banków europejskich i odnotowano, iż pomimo utrzymującego się silnego wzrostu wolumenów, wynik pozostaje słaby przy spadku wyniku na klienta (-1,1 proc. w 2018 vs. 2017, -11 proc. w 2018 vs. 2008). W międzyczasie do 2018 roku aż jedna czwarta (24,6 proc.) oddziałów bankowych w Europie została zamknięta.
Analizując wyniki badania Retail Banking Radar, Krystian Kamyk, Dyrektor z warszawskiego biura A.T. Kearney wskazuje na krytyczną potrzebę transformacji w obliczu której stoi dzisiejszy sektor bankowy:
„Mamy tu do czynienia z rosnącym popytem konsumentów na bankowość cyfrową i rosnące możliwości tzw. open banking, gdzie wyłaniają się cztery obszary zmiany:
1.przedefiniowanie docelowych modeli operacyjnych, przyspieszenie redukcji kosztów i wprowadzenie nowych, zwinnych sposobów pracy,
2.wyrównanie wewnątrz organizacji zarówno pod względem liczby pracowników, jak i umiejętności w kontekście zmieniającego się paradygmatu branżowego,
3.priorytetyzowanie doświadczenia klienta jako sposobu na utrzymanie i wzrost wyniku,
4.przygotowanie się na otwartą bankowość, sztuczną inteligencję i partnerstwa.”
Powstanie “neobanków”
Powstanie i umacnianie pozycji tak zwanych neobanków w Europie oferujących wyłącznie produkty cyfrowe doprowadziło do sytuacji w której klienci coraz częściej kierują się do tych nowych modeli na niekorzyść tradycyjnych banków detalicznych. Wyniki tegorocznego Retail Banking Radar pokazują, że bazy klientów neobanków w całej Europie wzrosły o ponad 15 milionów od 2011 roku w porównaniu z 2-milionowym spadkiem klientów w bankach detalicznych. Z badania wynika, że do 2023 roku klientami tego rodzaju banków będzie aż do 85 milionów Europejczyków, co odpowiada około 20 proc. populacji powyżej 14 roku życia.
W rzeczy samej, niektóre z tzw. gwiazd neobanków, jak np. brytyjski Revolut, już teraz posiadają ponad 4 miliony klientów i konsekwentnie umacniają swoją pozycję także w odniesieniu do tradycyjnej oferty bankowej. Dobrym przykładem jest Monzo, który planuje ekspansję – w tym do Stanów Zjednoczonych, pokazując popularność tych modeli w skali globalnej. Wszak była to jedna z sił napędowych zamknięcia oddziałów bankowych w całej Europie.
Maciej Gawinecki, Dyrektor z warszawskiego biura A.T. Kearney wskazuje: „Neobanki udowadniają jak wiele do zrobienia w dziedzinie adresowania potrzeb klienta (tzw. customer experience) mają banki tradycyjne.
Neobanki oferują nie tylko wygodne i zdalne bankowanie, ale świetnie wykorzystują wiedzę o kliencie, inaczej się z klientami komunikują i umieją budować wokół siebie zaangażowaną społeczność. To świetnie wpisuje się w potrzeby millenialsów i wkraczającego na rynek bankowy pokolenia Z. Choć „neobankowy” trend na razie pomija Polskę, jako rynek relatywnie konkurencyjny, banki w Polsce nie powinny zasypiać gruszek w popiele, bo w perspektywie najbliższych kilku lat również możemy spodziewać się dalszych „gości”. Potrzebna jest prawdziwie kliento-centryczna transformacja.”
Wpływ otwartej bankowości
Zaskakującym może wydawać się wniosek z Retail Banking Radar wskazujący, iż nawet 50 proc. europejskich klientów jest gotowych dzielić się danymi osobowymi ze swoimi bankami. W ramach inicjatyw, takich jak druga dyrektywa w sprawie usług płatniczych (PSD2), otwarta bankowość oznaczała więcej wymiany informacji między bankami, stronami trzecimi i ich klientami - i wygląda na to, że zaufanie konsumentów przeradza się w chęć współpracy.
Trendem odnotowanym podczas badania jest przekształcanie się tradycyjnych banków w platformy lifestyle'owe, stające się „punktem kompleksowej obsługi” dla codziennych potrzeb klientów - zakupów, podróży, rozrywki itp. A w celu zapewnienia realnego tzw. doświadczenia lifestyle’owego, występuje także integracja mediów społecznościowych z tymi rozwiązaniami.
Maciej Gawinecki, Dyrektor w warszawskim biurze A.T. Kearney, komentuje:
„Klienci są coraz bardziej otwarci na dzielenie się swoimi danymi z podmiotami trzecimi, ale największe zaufanie mają ciągle do swoich macierzystych banków.
To ogromny kredyt zaufania, który banki mogą stracić, jeśli nie będą w stanie same zaoferować ciekawych usług opartych o zakładany przez Dyrektywę PSD2 dostęp do rachunku i inicjację płatności, co może oznaczać, że pałeczkę przejmą gracze alternatywni.
Po wejściu w życie tzw. standardów technicznych PSD2 tj. po wrześniu 2019 zacznie się wielki sprawdzian.”
Badanie pokazuje, że chociaż sektor bankowy w regionie jest silniejszy, to pozostaje w stagnacji. Co prawda w Polsce sytuacja jest dużo lepsza: wynik na klienta urósł o prawie 6 proc. w stosunku do poprzedniego roku.
Niemniej polski rynek bankowości nie uniknie nadciągającej zmiany. Nie wszystkie banki przetrwają falę zmian, ponieważ klienci coraz częściej preferują banki cyfrowe, innowacyjne produkty i usługi.
Dziś mamy w Polsce ponad 11 mln użytkowników bankowości mobilnej, o 20 proc. więcej niż w zeszłym roku. Zamknięcia oddziałów (w Polsce o 5 proc. w stosunku do poprzedniego roku) to rozwiązanie, które ma na celu chwilową stabilizację. Jednakże to nie wystarczy - tradycyjne instytucje muszą rozważyć strategiczną transformację, aby poprawić koszt i wyniki, a także zaoferować bardziej innowacyjne produkty i usługi, jeśli mają prosperować w nowym krajobrazie bankowości detalicznej po 2019 roku” – dodaje Karolina Leśkiewicz, Junior Manager w warszawskim biurze A.T. Kearney.
Krystian Kamyk – dyrektor w warszawskim biurze A.T. Kearney
Maciej Gawinecki – dyrektor w warszawskim biurze A.T. Kearney
Karolina Leśkiewicz – junior manager w warszawskim biurze A.T. Kearney
