Mimo upowszechniającej się transformacji cyfrowej i dostępności coraz bardziej udoskonalanych programów, które wspomagają obsługę klienta, pomagają optymalizować koszty czy zwiększać sprzedaż, implementacja systemów CRM nadal często bywa postrzegana przez mniejsze i średnie firmy, jako „zbędny wydatek”.
– Kilkadziesiąt nieuszeregowanych plików w Excelu z powielającymi się danymi, niepraktyczny CRM, z którego nikt nie korzysta lub „system karteczkowy”, – czyli rozproszone notatki z ważnymi informacjami – to częste praktyki w polskich przedsiębiorstwach z sektora MŚP. Wiele firm nadal nie docenia wartości, jaką niesie wdrożenie odpowiednich rozwiązań informatycznych. Tymczasem nieefektywna organizacja pracy nie pozwala na realizację potencjału sprzedażowego przedsiębiorstwa, utrudnia dotarcie do klientów i praktycznie uniemożliwia konkurowanie z firmami, które przeszły już cyfrową transformację. – mówi Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital.
Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, wdrożenie systemu CRM jest szczególnie ważne w „erze aplikacji mobilnych”, które odpowiadają na potrzeby konsumentów natychmiast i pozwalają na dostęp do spersonalizowanych, precyzyjnie dobranych treści, zgodnych z zainteresowaniami odbiorcy. Przyzwyczajeni do wygody użytkownicy aplikacji oczekują od firm podobnego tempa i sprawności działania. Widać to na przykładzie Ubera, który swój sukces zawdzięcza właśnie zrozumieniu tego mechanizmu i odpowiadaniu na potrzeby swoich odbiorców.