"Nie chcę dyskutować ze sztuczniakiem tylko z człowiekiem!" Tak rozmawiają klienci z botami

Kiedyś denerwowali nas telemarketerzy, a teraz to samo można powiedzieć o botach. Mają wgranych tysiące gotowych odpowiedzi. Usłyszymy je m.in. dzwoniąc na różne infolinie. Chcemy, czy nie chcemy, a i tak odezwie się tam do nas robot, jak w przypadku pana Krystiana ze Żnina i pani Ewy z okolic Inowrocławia.

Oni akurat zadzwonili na infolinię Orange z bardzo ważnymi sprawami, ale - jak mówią - bot o imieniu Max ich nie zrozumiał i nie rozwiązał problemu.

- Jak mogę ci pomóc? - zapytał Max pana Krystiana.
- Chcę rozmawiać z człowiekiem, a nie sztuczniakiem. Ze sztuczniakiem już rozmawiałem i niewiele się dowiedziałem - odpowiedział pan Krystian. - Od kilku miesięcy spada u mnie jakość internetu, czasami nie ma go wcale, a jest mi potrzebny do pracy. Podobnie dzieje się z połączeniami telefonicznymi, często są przerywane.
Max: - Wygląda na to, że po naszej stronie wszystko jest w porządku. Może to problem związany jest z kartą SIM lub z urządzeniem.
Pan Krystian: - Nie jest w porządku! Proszę o kontakt z człowiekiem, bo wyjdę z siebie!

Gdy mieszkaniec Żnina porozmawiał z prawdziwym doradcą, okazało się, że jednak problem istnieje, bo w tej lokalizacji jest duże obciążenie nadajników i niedawno była tam awaria. Sieć będzie w tym miejscu rozbudowana.

- Bot nie miał takich informacji, doprowadził mnie tylko do szewskiej pasji - podsumowuje klient Orange.
Podobnie, jak panią Ewę.

- Obciążyli mnie 300 zł kary za to, że nie oddałam starego routera, gdy dostałam nowy. Tylko że nie dostałam nowego, a naprawiono mi stary. Próbowałam to wytłumaczyć Maksowi na infolinii, ale mnie nie rozumiał. Kazał zapłacić i tyle. Nakrzyczałam na niego, ale on nic sobie z tego nie robił i w niczym mi nie pomógł. Skończyło się, że napisałam pismo do Orange, czekam na odpowiedź - opowiada mieszkanka okolic Inowrocławia.

- Sztuczna inteligencja zastępuje system IVR, czyli odczytywane menu z możliwością wyboru opcji za pomocą guzików na klawiaturze telefonu - mówi Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange Polska. - Systemy IVR są powszechne na infoliniach i umożliwiają identyfikację klientów, prostą samoobsługę oraz wybór doradcy o kompetencjach dostosowanych do sprawy z jaką dzwoni klient. Bot pełni na infolinii dokładnie taką samą rolę, ale robi to dużo skuteczniej. Według naszych analiz i statystyk skuteczność udzielenia klientowi informacji jest dużo lepsza niż w przypadku IVR. Zdajemy sobie sprawę, że boty nie są jeszcze doskonałe, dlatego stale udoskonalamy naszego Maxa.

Rzecznik Orange tłumaczy, że podstawą działania Maxa jest próba pomocy klientowi: - Jeśli nie jest tego w stanie zrobić, dobiera doradcę o kompetencjach, które są odpowiednie do zajęcia się sprawą. Dodam, że bot udziela przede wszystkim odpowiedzi w prostszych sprawach. Duża część pytań, z którymi dzwonią do nas klienci to powtarzalne i nieskomplikowane zagadnienia. Część klientów może mieć dyskomfort w rozmowie z botem. Dlatego uczymy, jak to robić skuteczniej. To szczególnie istotne m.in. dla starszych klientów.

Brak pracowników i pandemia całkowicie zmieniły podejście firm do automatyzacji obsługi klienta z użyciem sztucznej inteligencji.

Stała się ona często realną biznesową koniecznością.

Sprawdzają się nie tylko w obsłudze klienta. Przydają się też np. przy wdrażaniu pracowników do firmy czy udzielania informacji. Z badań wynika, że zatrudnieni rozmawiają z nimi swobodniej niż z ludźmi, prosząc o podwyżki, o zmianę działu, mówiąc też problemach ze współpracownikami.

Według informacji spidersweb.pl, za cztery lata asystentów głosowych będzie więcej, niż ludności świata. COVID-19 przyspieszył rewolucję cyfrową o siedem lat, a wartość globalnego rynku sztucznej inteligencji do 2025 roku wzrośnie do 190 mld dolarów.

W 2021 roku na wprowadzenie botów do obsługi klienta zdecydowały się Rossmann, Golden Rose, Avon, Biedronka, Lay’ s, PKP Intercity, InPost oraz EURORTV AGD.

Najwięcej dyskusji wzbudził bot Biedronki - aż 35 proc. wszystkich wypowiedzi na temat botów w mijającym roku w sieci. Najlepiej ocenianym był wirtualny asystent Avonu. Trudno jednak uznać wynik za dobry, skoro tylko 40 proc. dotyczących go wypowiedzi w sieci było pozytywnych.