Rozbudowa kanałów kontaktu z urzędami skarbowymi
Administracja skarbowa intensywnie pracuje nad rozwojem kanałów komunikacji z podatnikami, aby umożliwić załatwianie spraw bez konieczności osobistej wizyty w urzędzie.
– Rozbudowujemy kanały kontaktu i możliwości załatwiania spraw podatkowych dla naszych klientów. Dążymy do tego, aby mogli oni załatwić większość spraw bez konieczności wizyty w urzędzie skarbowym, również telefonicznie. 1 października br. uruchomiliśmy scentralizowaną infolinię Krajowej Administracji Skarbowej. Dla naszych klientów oznacza to większe możliwości załatwienia swoich spraw zdalnie – powiedział PAP wiceminister finansów i szef Krajowej Administracji Skarbowej Marcin Łoboda.
Nowa infolinia KAS umożliwia szybki i łatwy kontakt z pracownikami urzędów skarbowych, co jest możliwe dzięki jednemu numerowi infolinii. System obsługuje jednocześnie do 5 tysięcy połączeń, co znacząco usprawnia proces uzyskiwania informacji telefonicznie.
Infolinia jako wsparcie zdalnej obsługi
Infolinia KAS to nie tylko szybki kontakt, ale także możliwość uzyskania informacji objętych tajemnicą skarbową dzięki zastosowaniu specjalnego kodu telePIN.
– Wdrożony przez nas system zapewnia jednoczesną obsługę nawet 5 tys. połączeń, co bardzo usprawniło możliwość uzyskania informacji telefonicznie. Konsultanci naszej infolinii obsłużyli już ponad 391 tys. połączeń. Co ważne, pracownicy urzędów skarbowych udzielają przez telefon również informacji objętych tajemnicą skarbową. Ochronę danych umożliwia uwierzytelnianie specjalnym kodem telePIN. Dostęp do spersonalizowanej informacji i wdrożenie mechanizmów identyfikacji i uwierzytelnienia osób dzwoniących na infolinię znacznie rozszerzyło katalog danych, które można uzyskać telefonicznie. Konsultanci podpowiadają również jak załatwić daną sprawę w e-Urzędzie Skarbowym – powiedział szef KAS.
Infolinia uzupełnia możliwości zdalnej obsługi klientów, pozwalając na bezpieczny kontakt z urzędami skarbowymi, podobnie jak logowanie do e-Urzędu Skarbowego przez platformę login.gov.pl.
Multikanałowe centrum komunikacji
Krajowa Administracja Skarbowa wdraża nowoczesne rozwiązania technologiczne, które mają na celu ułatwienie kontaktu z urzędami poprzez różne kanały komunikacji.
– Ogólnopolska infolinia KAS jest częścią Multikanałowego Centrum Komunikacji – nowoczesnej platformy do zdalnej obsługi klientów w różnych kanałach kontaktu. Wykorzystujemy tu rozwiązania zaawansowane technologicznie, wdrożyliśmy Wirtualnego Asystenta Klienta, który wspiera procesy obsługi w kanałach zdalnych. Zapewniamy podatnikom wsparcie naszego chatbota KASpro w sprawach, które najczęściej załatwiają, czyli sprawach związanych z podatkami majątkowymi – powiedział wiceminister Łoboda.
Dzięki chatbotowi KASpro, podatnicy mogą uzyskać pomoc w zakresie rozliczeń PIT, co jest szczególnie przydatne w okresie składania zeznań podatkowych.
Nowe technologie w obsłudze klienta
Administracja skarbowa wprowadza również innowacyjne rozwiązania, takie jak voicebot KASja, który pomaga w identyfikacji i uwierzytelnieniu klienta oraz w badaniu satysfakcji.
– W naszym systemie wykorzystujemy również voicebot KASja – inteligentny routing, który polega na przekierowaniu klienta na odpowiednią kolejkę tematyczną. Voicebot wykorzystujemy też podczas identyfikacji i uwierzytelnienia klienta czy przeprowadzenia badania satysfakcji – stwierdził Łoboda.
Mimo rozwoju e-usług, administracja skarbowa nie zapomina o osobach, które preferują tradycyjne wizyty w urzędach.
Usługa „Umów wizytę w urzędzie skarbowym”
Dla osób, które wolą załatwiać sprawy osobiście, wprowadzono usługę umożliwiającą elektroniczne rezerwowanie wizyt w urzędach skarbowych.
– W ramach usługi „Umów wizytę w urzędzie skarbowym" nasi klienci mogą m.in. elektronicznie zarezerwować wizytę w wybranym urzędzie, planując ją nawet na 21 dni wcześniej w konkretnym dniu i o wybranej godzinie. Wprowadziliśmy tę usługę już w 2020 r. i jej popularność stale rośnie. Mamy już w systemie ponad 20 mln umówionych wizyt. W trzech pierwszych kwartałach tego roku podatnicy zarezerwowali ponad 3,1 mln wizyt. Wizyty można umawiać na trzy wygodne sposoby: na stronie wizyta.podatki.gov.pl, przez kontakt z infolinią KAS i bezpośrednio na sali obsługi podatnika” – powiedział wiceminister Łoboda.
Plany na przyszłość obejmują integrację tej usługi z kontem podatnika w e-Urzędzie Skarbowym, co znacznie ułatwi proces rezerwacji.
Integracja z aplikacją mObywatel
W 2025 roku planowana jest integracja usługi umawiania wizyt z aplikacją mObywatel, co ma zwiększyć dostępność tej funkcji dla szerszego grona klientów.
– Znacznie ułatwi to rezerwację terminu wizyt. Dla podatnika zalogowanego do usług e-Urzędu Skarbowego automatycznie uzupełnimy dane o właściwym urzędzie skarbowym do załatwienia sprawy oraz informacje o numerze PESEL, numerze telefonu czy adresie e-mail. To zdecydowanie przyspieszy proces umawiania wizyty. W 2025 roku planujemy zintegrować usługę z serwisem mObywatel, aby była dostępna dla jeszcze szerszego grona klientów. W przyszłym roku planujemy też wprowadzić kilka nowych funkcji i udogodnień. Jednym z najważniejszych będzie uruchomienie wideorozmowy dla osób posługujących się językiem migowym – powiedział szef KAS.
Źródło: PAP
