Nowy trend? Banki gorzej komunikują się z klientami

Zbigniew Biskupski AIP
Michał Gaciarz
W ciągu ostatniego półrocza znacząco pogorszyła się jakość kontaktu banków z klientami przez e-mail oraz przez formularz www. Średni czas oczekiwania na odpowiedź drogą mailową lub przez stronę internetową wydłużył się niemal dwukrotnie.

Na ten wynik największy wpływ miały istotnie niższe niż w poprzedniej fali badania wyniki trzech banków: Alior Banku, BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowego, wynika z najnowszego Badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia.

W porównaniu z wynikami badania z poprzedniej fali – z listopada 2016 roku – czołówka banków z najlepszą infolinią nie zmieniła się. Nadal pierwsze miejsce należy do PKO Banku Polskiego, drugie do Banku Pekao, a trzecie do Credit Agricole. Zmiana nastąpiła na kolejnych pozycjach, m.in. Eurobank z piątego miejsca awansował na czwarte, a Alior Bank z czwartego spadł na siódme.

Coraz gorzej przez Internet...

O ile w przypadku kontaktu telefonicznego nie nastąpiły istotne zmiany – średnia oceny banków kształtuje się na poziomie 82 punktów (w poprzedniej edycji badania było to 82,6 pkt.) – o tyle w przypadku kontaktu przez e-mail oraz formularz na stronie internetowej nastąpiło wyraźne pogorszenie. Średnia punktów uzyskanych przez banki w bieżącej edycji badania wyniosła 68,2 punkty, co oznacza że była niższa od poprzedniej o 14,3 pkt.

W porównaniu z wynikami sprzed pół roku nieco wydłużył się średni czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem – z 30 sekund do 36 sekund, przy czym w trzech bankach na połączenie czeka się krócej niż 15 sekund (PKO Bank Polski, Bank Pekao oraz BZWBK), a w niektórych dłużej niż minutę (mBank i Alior Bank).

...ale i przez telefon nie lepiej

Niemal dwukrotnie wydłużył się średni czas oczekiwania na odpowiedź wysłaną poprzez e-mail lub formularz www. Obecnie wynosi on 13,6 godzin (w poprzedniej edycji średnia wynosiła 7,2 godziny). W dwóch bankach na odpowiedź czeka się godzinę lub krócej (Bank Pekao oraz PKO Bank Polski), w dwóch – ponad 3 doby (BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowy).

- Najnowsze wyniki naszego badania wyraźnie pokazują większe problemy w kontakcie mailowym i przez stronę www. Dziewięć na dwanaście badanych banków uzyskało w tej edycji badania niższy wynik niż jeszcze pół roku temu. Zastanawia bardzo słaby, niemal trzykrotnie niższy w porównaniu do poprzedniej fali wynik Alior Banku. Bankiem, który w największym stopniu poprawił swoje wyniki w kontakcie mailowym i przez stronę www jest Eurobank odnotowując 10-punktowy wzrost – komentuje Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia.

Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XV fali badania (kwiecień 2017) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach: od lutego do kwietnia 2017r. Badaniem objęto 12 banków.

Obejrzyj:

60 sekund biznesu: Polacy są liderami nowoczsnych płatności, bo...

emisja bez ograniczeń wiekowych
Wideo

Strefa Biznesu: Praca sezonowa. Jaką umowę podpisać?

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Polecane oferty

Materiały promocyjne partnera

Komentarze

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Wróć na strefabiznesu.pl Strefa Biznesu