Firmy muszą zmienić podejście. Te, które nie zrozumieją, przegrają

E-commerce przestał być jedynie alternatywą dla tradycyjnego handlu – stał się jego integralną częścią, a w wielu branżach wręcz podstawowym kanałem sprzedaży.

Konsumenci coraz częściej oczekują, że będą mogli kupić wszystko online – od ubrań i elektroniki, po artykuły spożywcze i usługi. Rynek ten osiągnął dojrzałość. O ile w okresie pandemii notowano dwucyfrowe wzrosty, obecnie dynamika wynosi kilka procent rocznie, co oznacza stabilizację. Wzrost popularności zakupów online w Polsce przekroczył 70%, obejmując różne grupy wiekowe, w tym także osoby starsze. To wymusza na przedsiębiorcach nowe podejście do obsługi klienta i dostosowanie oferty do ich oczekiwań – mówi Daniel Biegaj, doradca strategii biznesowych i marketingowych.

Obecność w internecie to już nie wybór, ale konieczność.

Internet jest dzisiaj faktycznie taką immanentną częścią naszego wachlarza dostępności. Jeżeli sprzedajemy jakieś produkty, to internet jest dzisiaj takżenaturalnie najłatwiejszym sposobem dotarcia do klienta – dodaje Michał Barski, dyrektor marketingu Fulfilio.

W praktyce oznacza to, że jeśli firma nie ma swojej oferty online – w formie sklepu internetowego, marketplace’ów czy obecności w mediach społecznościowych – jest niewidoczna dla klienta.

Eksperci podkreślają, że obecność w internecie nie ogranicza się tylko do posiadania sklepu online. Istnieją różne kanały sprzedaży, takie jak marketplace’y, media społecznościowe, oraz rozwiązania łączące offline z online.

Wielokanałowość (omnichannel) oznacza integrację różnych kanałów sprzedaży i komunikacji z klientem, tak aby zapewnić mu spójne i płynne doświadczenie – niezależnie od tego, czy robi zakupy online w aplikacji mobilnej, w sklepie stacjonarnym, czy kontaktuje się przez media społecznościowe. Konsumenci nie traktują już osobno zakupów online i offline – oczekują, że będą mogli przechodzić między kanałami w sposób naturalny i bezproblemowy.

Omnichannel to obecnie nie opcja, ale konieczność. Konsumenci oczekują spójnych doświadczeń zakupowych – możliwość sprawdzenia oferty online, a następnie zakupu w sklepie stacjonarnym lub odwrotnie. Integracja tych kanałów zwiększa zaangażowanie klientów i buduje ich lojalność wobec marki. Mówimy tak naprawdę o cofnięciu się trochę do podstaw marketingu. Kiedyś, w klasycznym podejściu do marketingu, mówiło się, że trzeba wielokrotnie „wystawić” klienta na kontakt z produktem. Kiedy doświadczy tego – online i offline – będzie pamiętał, będzie do tego wracał i będzie poszukiwał dodatkowych informacji - mówi Michał Barski.

Jednym z kluczowych aspektów strategii omnichannel jest integracja e-commerce ze sprzedażą w tradycyjnych sklepach. Wiele firm, które zaczynało jako wyłącznie internetowe, otwiera teraz showroomy lub sklepy stacjonarne, aby budować wiarygodność i zwiększać zaufanie klientów.

Internet daje szerokie możliwości personalizacji oferty i precyzyjnego targetowania klientów.

Personalizacja komunikacji i odpowiedni dobór kanału sprzedaży to klucz do sukcesu. W naszym przypadku kampania skierowana do kobiet na instagramie pozwoliła dotrzeć do zupełnie nowej grupy odbiorców. Wykorzystanie influencerów i kampanii opartych na storytellingu okazało się niezwykle skuteczne – zauważa Irina Lastovjak, menedżer firmy Prido.pl.

Ponieważ klienci mają ogromny wybór, firmy muszą się wyróżniać czymś więcej niż tylko ceną.

Klient ma się czuć wyjątkowy, powinien dostawać rekomendacje, powinniśmy cały czas utrzymywać z nim kontakt na poziomie sugestii produktów, powinniśmy wysyłać maile z rekomendacjami. To, co jest jeszcze istotne, to punkty lojalnościowe, limitowane edycje, ekskluzywne oferty. Klient, który zna nas w cyfrowym świecie, inaczej konwertuje, kiedy może nas spotkać w realnym świecie, dotknąć produktu czy porozmawiać z przedstawicielem marki – zwraca uwagę Irina Lastovjak.

To pokazuje, że sam produkt to za mało – liczy się cała otoczka związana z doświadczeniem zakupowym.

Zdobycie klienta to jedno, ale równie ważne jest jego utrzymanie.

Konsumenci mają dziś dostęp do tysięcy sklepów online, a decyzje zakupowe podejmują w kilka sekund. Wybierają nie tylko na podstawie ceny, ale także jakości obsługi, szybkości dostawy, opinii innych klientów i doświadczeń zakupowych. Oznacza to, że firmy muszą skupić się nie tylko na przyciąganiu klientów, ale także na ich zatrzymaniu.

Budowanie lojalności klientów to proces długoterminowy. Klienci oczekują wysokiej jakości obsługi, szybkich dostaw i elastycznych form płatności. Coraz większą rolę odgrywają programy lojalnościowe, oferty ekskluzywne dla stałych klientów oraz personalizowane rabaty – podkreśla Michał Barski.

Dodatkowo, zaufanie klientów do e-commerce zwiększają programy typu „gwarancja zwrotu pieniędzy” oraz rozwój metod płatności odroczonych, takich jak Buy Now, Pay Later (BNPL). Klienci cenią sobie elastyczność w dokonywaniu zakupów i bezpieczeństwo transakcji.

Ekspansja zagraniczna staje się coraz łatwiejsza, co sprawia, że granice rynkowe się zacierają.

Globalizacja to zarówno szansa, jak i zagrożenie. Dzięki nowoczesnym technologiom nawet małe firmy mogą skutecznie konkurować na międzynarodowych rynkach. Kluczowe jest jednak dostosowanie się do lokalnych oczekiwań klientów i budowanie przewagi poprzez unikalne wartości. Globalizacja tak naprawdę sprawia, że firmy niezależnie od wielkości mogą docierać do klientów na całym świecie. Mamy nowoczesne technologie, mamy logistykę międzynarodową, ekspansja zagraniczna stała się łatwiejsza niż kiedykolwiek wcześniej, więc tak naprawdę granice się mocno zacierają – zauważa Irina Lastovjak.

Jednocześnie globalizacja wiąże się z rosnącą konkurencją. Aby polskie firmy mogły skutecznie rywalizować, muszą stawiać na innowacje, szybkie dostawy oraz atrakcyjną politykę cenową. Coraz częściej pojawiają się strategie ekspansji zagranicznej poprzez sprzedaż na platformach międzynarodowych, takich jak Amazon czy eBay.

Nowoczesne narzędzia, w tym AI, pozwalają małym firmom konkurować z dużymi graczami.

Dzięki rozwiązaniom AI można już za 10 dolarów stworzyć mvp biznesu e-commerce. Sztuczna inteligencja znajduje zastosowanie nie tylko w personalizacji oferty, ale także w obsłudze klienta (chatboty), zarządzaniu zapasami oraz optymalizacji procesów logistycznych. Automatyzacja pozwala na obniżenie kosztów operacyjnych i zwiększenie efektywności działania firm e-commerce – podkreśla Daniel Biegaj.

E-commerce w Polsce nadal oferuje wiele możliwości, ale konkurencja jest coraz większa. Kluczowe strategie to omnichannel, personalizacja, lojalizacja klientów oraz budowanie zaufania. W dobie globalizacji i rosnącej konkurencji polskie firmy muszą stawiać na jakość obsługi, nowoczesne technologie i elastyczność w działaniu. Jak podkreślają eksperci, sukces w e-commerce to nie tylko niska cena, ale przede wszystkim wartości, jakie marka dostarcza klientowi.

W nadchodzących latach kluczowe dla rozwoju e-commerce będą: dalsza digitalizacja procesów zakupowych, wykorzystanie sztucznej inteligencji do automatyzacji oraz rozwój logistyki szybkich dostaw. Firmy, które skutecznie zaadoptują się do nowych trendów, będą miały szansę na długoterminowy sukces w cyfrowym świecie.

Zapraszamy do obejrzenia zapisu całej rozmowy.