Gdzie zgłosić problem z reklamacją albo zwrotem? Nie tylko w tym może pomóc Inspekcja Handlowa

Większości z nas wie, że Inspekcja Handlowa zajmuje się kontrolą bezpieczeństwa i jakości produktów na rynku. W tym celu bada m.in. czy oznakowanie, skład i właściwości produktów na opakowaniach są zgodne z prawdą.

Mało kto jednak zdaje sobie sprawę, że do instytucji mogą zwrócić się również konsumenci. Inspekcja Handlowa może wówczas pośredniczyć i pomagać w rozstrzyganiu sporów.

Gdy twoja reklamacja nie została właściwie rozpatrzona lub wcale jej nie uznano lub gdy chcesz odstąpić od zawartej umowy, ale okazuje się to problemem, warto zwrócić się wówczas o pomoc do Inspekcji Handlowej.

Instytucja pomoże nam także w sytuacji, gdy towar jest niezgodny z tym, co zamawiałeś lub gdy, mimo podjętych działań mających rozwiązać konflikt, spór z przedsiębiorcą nadal trwa.

Inspekcja Handlowa pośredniczy w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (tzw. postępowanie ADR - ang. alternative dispute resolution). Za zgodą konsumenta i przedsiębiorcy, pomaga wypracować zadowalające obie strony rozwiązanie. Jeśli natomiast mediacje nie przynoszą założonego rezultatu, a zbliżenie stanowisk stron wciąż jest utrudnione, zgodnie z zasadami koncyliacji przedstawia swoją rekomendację zakończenia konfliktu. Udział niezależnego podmiotu stanowi ogromną pomoc w znalezieniu rozwiązania konfliktu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.

Inspekcja Handlowa ma swojego reprezentanta w każdym województwie – to Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej (WIIH). Właśnie do tego podmiotu można zgłosić problemy z realizacją ustawowego prawa do odstąpienia od umowy, nienależytym wykonaniem usług, niezgodnością towaru, niezadowalającym rozstrzygnięciem reklamacji, nieterminowym jej rozpatrzeniem czy zbyt długim oczekiwaniem na realizację uzgodnień reklamacyjnych.

Inspekcja Handlowa jest organem uprawnionym do polubownego rozwiązania sporu między konsumentem a przedsiębiorcą w zakresie sprzedaży towarów codziennego użytku, np. obuwia, odzieży, sprzętu RTV i AGD, urządzeń komputerowych, mebli oraz powszechnych usług m.in. remontowo-budowlanych, motoryzacyjnych, kosmetycznych, fryzjerskich czy gastronomicznych. W 2021 r. i pierwszej połowie 2022 r. do Inspekcji Handlowej wpłynęły łącznie 6 293 wnioski.

Każdy konsument może zwrócić się o pomoc w rozwiązaniu konfliktu z przedsiębiorcą także do Stałego Sądu Polubownego przy Inspekcji Handlowej. W takim postępowaniu spór rozwiązuje jeden lub kilku arbitrów. Nie mają już tutaj zastosowania zasady mediacji czy koncyliacji. Wydawany jest wyrok o takiej samej mocy prawnej, jak wyrok sądu powszechnego, a strony mają obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu. Również na to postępowanie zarówno konsument, jak i przedsiębiorca muszą wyrazić zgodę. Z danych za 2021 rok wynika, że z 545 złożonych wniosków o sąd polubownych, blisko 40 procent zostało odrzuconych ze względu na brak zgody przedsiębiorcy. Natomiast połowa podjętych spraw zakończyła się ugodowo.

Ważną częścią działalności Inspekcji Handlowej jest poradnictwo konsumenckie. Cieszy się ono dużym zainteresowaniem - eksperci z IH udzielili prawie 80 tys. porad i instruktaży, z których korzystali zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy. Ponad połowa tematów dotyczyła rękojmi i gwarancji, które często są ze sobą niesłusznie utożsamiane. Inspektorzy udzielają porad dotyczących sprzedaży, usług, wad produktów, składania reklamacji, korzystania z gwarancji i innych praw. Poradę można uzyskać osobiście w siedzibie IH, telefonicznie lub mailowo.

Źródło: UOKiK