Klient nasz pan – reklamacje budują satysfakcję klienta

Maciej Badowski AIP
Nie ulega wątpliwości, że reklamacje są rzeczą przykrą – zarówno dla firm jak i dla klienta
Nie ulega wątpliwości, że reklamacje są rzeczą przykrą – zarówno dla firm jak i dla klienta Michał Okla
Klient nasz pan. To powiedzenie znane jest chyba każdemu. Firmy otwarcie przyznają, że wraz ze wzrostem poziomu konkurencji staje się coraz prawdziwsze. Jeśli marka chce pozostać atrakcyjna i konkurencyjna na rynku, musi wychodzić naprzeciw potrzebom klienta. Nawet tym z pozoru przyziemnym.

Dzisiejszy konsument jest osobą niezwykle wymagającą. Oczekuje dedykowanych ofert, atrakcyjnych promocji i profesjonalnej obsługi. Na każdym etapie handlowym (sprzedażowym), chce czuć się jak ktoś ważny i traktowany z należytym szacunkiem. Co więcej, staje się osobą bardzo świadomą. Nie tylko swoich praw jako klient, ale przede wszystkim posiada coraz większą wiedzę o produktach i usługach, z których chce skorzystać. Ułatwia mu to internet ze swoimi bogatymi zasobami informacji. Dzięki globalnej sieci, w krótkim czasie, może poznać opinie innych użytkowników, znaleźć konkurencyjne oferty i lepsze promocje.

Coś więcej niż produkt

Obecny rynek wymaga od firm budowania przywiązania klientów w oparciu o coś więcej niż sam produkt. Konieczne jest tworzenie odpowiedniego klimatu marki, świata przeżyć, emocji, a przede wszystkim odpowiednich relacji z konsumentem. Te jak wiemy kształtują się cały czas – na etapie prezentacji oferty, sprzedaży i, nie mniej ważnych, reklamacji. To klient musi być zawsze w centrum uwagi.

Firmy dążą do dostarczania produktów i usług na wysokim poziomie, aby wygrać wyścig o klienta. Oczywiście nie ma rzeczy doskonałych i problemy czy reklamacje zdarzają częściej lub rzadziej, ale zdarzają się każdemu.

- W biznesie trzeba być realistą. Wszyscy dążą do ideału, ale nie można udawać, że nie zdarzają się też potknięcia. Cała sztuka polega na tym, żeby je przewidywać, być na nie przygotowanym i umieć wychodzić z nich obronną ręką. Dlatego istotne jest właściwie zarządzanie procesami reklamacji i realizowanie przyjętych strategii – wyjaśnia Dariusz Pitera, Ideo.

Nie ulega wątpliwości, że reklamacje są rzeczą przykrą – zarówno dla firm jak i dla klienta. Dlatego stawiając satysfakcję konsumenta nade wszystko, trzeba się o niego szczególnie zatroszczyć. Musi być przekonany, że jego problemy są dla nas jako firmy najważniejsze i robimy wszystko, żeby zrekompensować jego straty.

Takie jest, lub powinno być, główne założenie strategii biznesowej. Odpowiednie podejście do klienta, pozwala zminimalizować szkody wynikające z sytuacji kryzysowych, a niekiedy nawet obrócić część z nich w sukces. Należy o tym nieustannie pamiętać. Przedsiębiorstwa, które nie podchodzą do tego tematu wystarczająco poważnie, bardzo szybko tracą wiarygodność i zaufanie.

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Strefa biznesu: Rowery cargo to przyszłość logistyki miejskiej

Komentarze

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Wróć na strefabiznesu.pl Strefa Biznesu
Dodaj ogłoszenie