Sztuczna inteligencja. Za 4 lata asystentów głosowych AI będzie więcej niż ludności świata? SentiOne z Gdańska nie ma co do tego wątpliwości

– Rok 2020 całkowicie odmienił podejście firm do automatyzacji obsługi klienta z użyciem sztucznej inteligencji, a technologiczna nowość, budząca dotychczas ostrożne zainteresowanie, stała się realną biznesową koniecznością dla wielu firm. Jeszcze dwa lata temu, gdy prezentowaliśmy na rynku nasze boty, nikt nie miał odwagi ani planów, by wdrażać je na większą skalę – mówi Kamil Bargiel, CEO SentiOne, gdańskiej firmy wspierającej marki w automatyzacji obsługi klienta za pomocą zaawansowanej sztucznej inteligencji. – Teraz klienci potrzebują skutecznych i w pełni działających botów na wczoraj. Obecnie uczestniczymy w rewolucji, a to dopiero początek ścieżki.

Jak wynika z raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości, do 2025 roku wartość rynku AI wzrośnie o blisko 200 miliardów dolarów. Jak dodaje prezes SentiOne, w polskich firmach sztuczna inteligencja najczęściej używana jest do analizy danych oraz automatyzacji obsługi klienta – jako chatboty i voiceboty.

– Pandemia COVID-19 przyspieszyła rewolucję cyfrową o 7 lat, a dzięki AI firmy zwiększą swoją produktywność nawet o 30 proc. Do 2024 r. liczba asystentów głosowych ma osiągnąć 8,4 mld, czyli więcej niż wynosi populacja całego świata. Jednak, by te prognozy się spełniły, po stronie biznesów niezbędna jest gotowość do przeprowadzenia rewolucji wewnątrz organizacji. Wdrożenie botów wymaga przygotowania działów IT, obsługi klienta i analityki. Dlatego konieczne jest pozyskanie nowych kompetencji z zakresu transformacji cyfrowej, optymalizacji procesów i sztucznej inteligencji – mówi Kamil Bargiel.

Pandemia, a także przeniesienia życia zawodowego i codziennego do domu spowodowały, że infolinie bankowe zwiększyły liczby telefonów o średnio 80 procent miesięcznie. Wzrost ten musiał skutkować koniecznością automatyzacji.

Jak dodaje Kamil Bargiel, z usług AI w obsłudze klienta korzysta m.in. Alior Bank, w którym obecnie wszystkie połączenia odbierane są przez wirtualną asystentkę InfoNinę, bota, którego stworzył SentiOne.

– Samodzielnie załatwia co dziesiątą sprawę, bez potrzeby przełączania rozmowy do konsultanta. Do końca grudnia 2021 roku planujemy zautomatyzować tyle procesów, by nasz bot obsługiwał nawet 40 procent zapytań klientów. Inny nasz bot, który pracuje dla firmy windykacyjnej Kruk, obsługuje w tej chwili już 1/4 wszystkich połączeń – opowiada szef SentiOne.

W branżach takich jak finanse, ubezpieczenia czy energetyka większość spraw, z którymi dzwonią klienci, jest powtarzalna – np. pytanie o stan rachunku, zgłoszenie szkody, odczyt licznika. Tego typu proste sprawy można spokojnie przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in.:

• weryfikować i autoryzować klientów,
• procesować wnioski o ubezpieczenie,
• windykować zadłużenia,
• sprawdzać deklaracje spłat,
• pomagać w wypełnianiu formularzy,
• umawiać spotkania z konsultantami.

Bot jest w stanie prowadzić nawet 1 000 rozmów jednocześnie, więc klient nie musi czekać na połączenie. Jeśli pomoc konsultanta okaże się konieczna, wirtualny asystent przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu, i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.

– Algorytmy SentiOne codziennie analizują 42 miliony publicznych wypowiedzi internetowych, by zrozumieć, jak wypowiadają się ludzie. Dzięki temu boty rozumieją np. wyrazy bliskoznaczne, mowę potoczną i wulgaryzmy, potrafią zrozumieć różne akcenty i co oznacza cisza po drugiej stronie – tłumaczy Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne.

I dodaje:

– Nasza sztuczna inteligencja rozumie język naturalny ze skutecznością na poziomie 96 proc., pod tym względem jesteśmy liderem na rynku AI. Nawet jeśli klient na infolinii bankowej zapyta „Ile mam hajsu?”, to bot zrozumie, że chodzi o sprawdzenie salda rachunku. Pracujemy nad szablonami dostosowanymi do konkretnych branż, opartymi na korpusach językowych z danej dziedziny, tak by nauczenie bota nowych fraz i terminologii trwało jak najkrócej.

Prezes SentiOne Kamil Bargiel uspokaja jednak i mówi, że chatboty i voiceboty nie zastąpią ludzi.

– Przejmą tylko najbardziej żmudne i powtarzalne procesy. Dzięki temu pracownikom zostaną te działania, które wymagają kreatywności, decyzyjności i specjalistycznej wiedzy. Obecnie odpływ pracowników w branży call center wynosi około 10 procent – to bardzo dużo. Lepiej więc, by najbardziej nudną i frustrującą część pracy przejęły boty. Poza tym, automatyzacja obsługi klienta wymaga tworzenia nowych miejsc pracy dla osób, które będą planować procesy automatyzacji, pisać scenariusze konwersacji, projektować i testować boty.