Zakupy czeka rewolucja. Możemy nie poznać ulubionych sklepów

• Rozwój handlu internetowego w Polsce znacząco przyspieszył pięć lat temu. W 2019 r. na rynku działało 35,6 tys. firm, do końca 2024 r. ma ich być już ponad 70 tys.
• Polski rynek e-commerce należy obecnie do największych w Europie
• Znane sklepy internetowe i platformy sprzedażowe stosują wiele sposobów na przyciągnięcie klientów. Stawiają przede wszystkim na automatyzację i dostosowanie swoich usług i produktów do konkretnego klienta

E-commerce jest jedną z najszybciej rozwijających się branż w Polsce. Tylko w ciągu pierwszych sześciu miesięcy 2024 r. w Krajowym Rejestrze Sądowym zarejestrowano prawie 7,2 tys. nowych firm, które jako swoją główną działalność podają sprzedaż przez internet. Jednocześnie w tym okresie z KRS wykreślono 3,9 tys. firm z branży e-commerce. Choć dynamika rozwoju tego sektora nieznacznie spadła (zarejestrowano o 600 firm mniej niż rok temu), to i tak polski rynek e-commerce należy do największych w Europie, a liczba zarejestrowanych podmiotów na koniec 2024 r. przekroczy 70 tys. Rozwój handlu internetowego w Polsce znacząco przyspieszył pięć lat temu. W 2019 r. na rynku działało 35,6 tys. firm, a w 2021 r. było ich już ponad 50 tys.

Z danych wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet wynika, że statystyczny sklep internetowy w Polsce wykazuje blisko 8 mln zł przychodu rocznie. Na polskim rynku działa obecnie co najmniej kilka firm osiągających roczne przychody na poziomie kilku miliardów złotych. Wszystko wskazuje na to, że sektor będzie się jeszcze bardziej rozwijał. Według najnowszych danych Izby Gospodarki Elektronicznej, 37 proc. zapytanych polskich internautów kupuje online co najmniej pięć razy w miesiącu – to o 9 pkt. procentowych więcej niż w ubiegłym roku. Na rynku są też aktywne osoby z pokolenia, które wychowywało się wyłącznie w świecie cyfrowym. Dla firm, które działają w obszarze e-commerce, walka o tych klientów jest dużym wyzwaniem. Sklepy i platformy internetowe prześcigają się w pomysłach na przyciągnięcie jak największej rzeszy klientów.

Allegro stawia na zaspokojenie trzech najważniejszych oczekiwań klientów. Chodzi tu o dobrą cenę, duży wybór towarów i wygodę zakupów. To ostatnie wiąże się nie tylko z łatwością znajdowania towaru w sieci, ale też z bezpieczeństwem zakupów i płatności oraz sprawną i szybką dostawą.

– Na tych trzech aspektach koncentrujemy się niezmiennie od kilku lat, ale i w nich pojawiają się nowe, innowacyjne rozwiązania, jak na przykład partnerski program dostaw Allegro Delivery – tłumaczy Marcin Gruszka z Allegro.

O sukcesie w branży e-commerce decyduje też nieustanna obserwacja trendów i analiza danych. Okazuje się, że aż 46 proc. badanych klientów woli robić zakupy znanych marek za pośrednictwem platformom sprzedażowych, takich jak Allegro. Gdy tymczasem na zakupy w sklepach internetowych tych marek decyduje się jedynie 26 proc. klientów. Co jeszcze Allegro bierze pod uwagę, planując działalność?

– Obserwujemy, że nastroje konsumenckie są stabilniejsze w porównaniu z poprzednim rokiem. Rośnie jednocześnie grupa tak zwanych smartshoperów, czyli świadomych konsumentów, którzy cierpliwie czekają na najlepszą cenę, śledząc festiwale zakupowe i komunikaty promocyjne. Stanowią oni już 36 proc. kupujących. Pojawił się też trend compressed commerce, czyli rosnąca potrzeba szybkich zakupów. Już 57 proc. Polaków chce jak najszybciej przejść z poziomu inspiracji do finalizacji zakupów – dodaje rzecznik Allegro.

Firmy e-commerce nie tylko obserwują trendy, ale też coraz śmielej i szerzej korzystają ze sztucznej inteligencji. Na przykład w Amazon AI obecna jest na każdym etapie procesu zakupowego. Od spersonalizowanych rekomendacji, przez etap, w którym pracownik przygotowuje zamówienie, aż po kierowcę, któremu technologia asystuje w planowaniu tras kurierskich.

– Automatyzacja logistyki przekłada się na zdolność dostarczania przesyłek w rekordowo krótkim czasie i możliwość redukcji kosztów operacyjnych. To z kolei prowadzi do obniżenia cen dla klientów, którzy chętnie wracają na ponowne zakupy – mówi Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, kierownik regionu w Amazon.pl.

Ciechanowska-Ciosk przyznaje też, że Amazon zabiega o współpracujących z nim przedsiębiorców. Sprzedawcy korzystają m.in. z rozwiązań, które pomagają im w przygotowaniu oferty, właściwej ekspozycji marki, a także zabezpieczaniu jej przed nadużyciami. Cenią również dostęp do szkoleń oraz narzędzi analitycznych, które pozwalają im na bieżąco monitorować wyniki i rozwijać swoje kompetencje w zakresie e-handlu.

– Wiemy, że czasem najtrudniej jest zacząć, dlatego oferujemy także specjalne „zachęty” w postaci zniesienia opłat i prowizji na start, czy pomoc w zarządzaniu logistyką w ramach naszego modelu fulfilment by Amazon – tak, by sprzedawcy koncentrowali się wyłącznie na przygotowaniu atrakcyjnej oferty i wystawieniu jej w serwisie, a kwestie logistyczne i obsługę klienta mogli pozostawić nam – mówi Ciechanowska-Ciosk.

Ta strategia przynosi efekty. W 2023 r. do rąk klientów Amazona trafiło ponad 30 mln produktów od polskich przedsiębiorców, czyli średnio jeden na sekundę. A wartość ich międzynarodowej sprzedaży przekroczyła 4,7 mld złotych.

W e-handlu coraz większe znaczenie zyskują aplikacje mobilne, dzięki którym zakupy mają stać się prostsze, bardziej intuicyjne i co ważne – dostosowane do konkretnej osoby. Łączą one wiele innych funkcji, takich jak powiadomienia o promocjach, rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów oraz szybki dostęp do historii zamówień. Sztuczna inteligencja ma więc podsunąć klientowi najwłaściwszy produkt.

– Dostosowanie ofert i treści do preferencji i zachowań klienta jest obecnie fundamentem skutecznych strategii sprzedażowych. Wspierają nas w tym zakresie zaawansowane algorytmy, dzięki którym możemy proponować produkty, które najlepiej pasują do potrzeb klienta. Budujemy też spersonalizowane ścieżki zakupowe, oferując klientom indywidualne oferty czy rekomendacje, zwiększając tym samym ich zaangażowanie i lojalność wobec marki – wyjaśnia Michał Laskowski, dyrektor ds. e-commerce Sinsay, LPP.

Na podstawie analizy danych, jak mówi Laskowski, można przewidzieć, jakie produkty będą cieszyć się popularnością za jakiś czas. A dzięki wykorzystaniu algorytmów można je zaprezentować w bardziej atrakcyjnej formie. LPP i inne firmy z branży e-commerce wzmacniają obsługę klienta. Wirtualni asystenci stają się coraz bardziej zaawansowani i skuteczni w szybkim odpowiadaniu na pytania klientów i pomaganiu im w zakupach.

Na personalizację i sztuczną inteligencję stawia też Zalando. Ta firma, korzystając z rozwiązań technologicznych, nie tylko dostosowuje produkt do klienta, ale też wprowadza więcej angażujących treści. Wiąże się to ze zmianami społecznymi. Do 2028 r. klienci z pokolenia wychowanego w świecie cyfrowym będą stanowić prawie połowę europejskich konsumentów. Dla nich zakupy to nie tylko transakcja czy zwykła wymiana towarowa. Dla nich kupowanie wiąże się z emocjami. Chcąc wyróżnić się na rynku i zaoferować im produkt, trzeba opowiedzieć na jego temat jakąś historię. Jest to szczególnie istotne w branży związanej z modą. Tu sama odpowiedź na potrzebę klienta, nie wystarcza.
 

– Dla Zalando personalizacja jest kwestią kluczową. Przykładowo, oferujemy doradztwo w zakresie rozmiarów (tzw. size advice) w oparciu o historię zaku­pów i zwrotów klientów, preferencje klienta oraz dane od naszego zespołu modeli, mierzącego asortyment. Technologie te zostały opracowane wewnętrznie, a nasze zespoły techniczne pracują i rozwijają algorytmy, które pozwalają nam oferować te spersonalizowane funkcjonalności – mówią przedstawiciele Zalando.

Klienci Zalando mogą też m.in. skorzystać z algorytmicznego asystenta mody, który przedstawia im propozycje produktów. Pasują one do tego, co klient kupił ostatnio lub tego, czym się zainteresował. Dzięki sztucznej inteligencji klienci mogą też prowadzić konwersację z asystentem, który doradzi im najwłaściwszy produkt. Ten system jest oparty o duże modele językowe Open AI, pozwala klientom prowadzić prawdziwe rozmowy z Zalando i w ten sposób poruszać się po asortymencie.

Poza tym dla Zalando ważne jest też nawiązywanie silnych partnerstw, co ma znaczenie na trudnym rynku europejskim.

– Właśnie dlatego uruchomiliśmy system, który pozwala na obsługę wielu europejskich rynków i własnych witryn e-commerce. Zapewnia on obsługę klienta w całej Europie w ramach jednej umowy logistycznej – mówią nam przedstawiciele Zalando.

W branży modowej tradycyjny model, w którym marki produkują masowo tylko kilka wybranych projektów, nie sprawdza się już tak dobrze. W Shein działalność jest prowadzona w taki sposób, że początkowo produkowane jest jedynie od 100 do 200 egzemplarzy danego wzoru. Analitycy obserwują zainteresowanie odbiorców i, jeśli dany przedmiot cieszy się popularnością, produkcja jest rozszerzana.

– Kluczowy trend w e-commerce obejmuje personalizację doświadczeń zakupowych klientów i coraz większą potrzebę wyrażenia swojego własnego stylu. W Shein, dzięki naszemu modelowi biznesowemu on-demand („na żądanie”), możemy zaoferować klientom unikalny styl, którego poszukują, w przystępnej cenie. Ten model „na żądanie” zmniejsza nieefektywność, obniża marnotrawstwo materiałów, a oszczędności możemy przekazywać naszym klientom w formie konkurencyjnych cen – twierdzi Jolanta Stryjczak z Shein w Polsce.

Oprócz tego Shein widzi też potrzebę zbliżenia się do konsumentów.

– Dlatego zwiększamy naszą obecność w Polsce i angażujemy się bardziej w lokalną społeczność poprzez inicjatywy. W Polsce znajduje się również centrum logistyczne dla znaczącej części Europy, co pozwala nam szybciej dotrzeć do konsumentów w Polsce i w regionie – kończy Stryjczak.

Jesteśmy na Google News. Dołącz do nas i śledź Strefę Biznesu codziennie. Obserwuj StrefaBiznesu.pl!