Polacy nie chcą rozmawiać z botami głosowymi. „Korzystanie z chatbotów w obsłudze klienta jest stratą czasu”. Frustracja konsumentów rośnie

Zastosowanie nieskutecznej technologii automatyzacji, takiej jak chatboty, powoduje, że marki tracą wiarygodność w oczach swoich klientów – wynika z badania UJET. Jak wskazano, jest to spowodowane przede wszystkim frustracją klientów z kontaktu z botem, na co wskazało 80 proc. badanych oraz nieskutecznością botów w rozwiązywaniu problemów. Potwierdza to fakt, że niemal 8 na 10 (78 proc.) klientów była zmuszona do skontaktowania się z człowiekiem po nieudanej próbie rozwiązania problemu przez kanał automatycznej obsługi.

– Dodatkowo 72 proc. respondentów w badaniu UJET uznało, że korzystanie z chatbotów w obsłudze klienta jest stratą czasu. Ponad połowa konsumentów (54 proc.) przyznała także, że rozmowa telefoniczna z żywym agentem zapewnia najszybsze rozwiązanie problemu i najlepsze ogólne doświadczenie klienta. Dodatkowo 73 proc. respondentów jest zdania, że marki mogłyby znacznie poprawić doświadczenie klienta, zapewniając rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy Armatis Polska.

Jak wynika z badań Armatis Customer Experience Index z października ubiegłego roku, boty głosowe zdecydowanie nie należą do ulubionych metod obsługi w Polsce. W badaniu Armatis kontakt z botem jako swój ulubiony wskazało zaledwie 1 proc. respondentów, a najwyższe wyniki uzyskały telefoniczna rozmowa z człowiekiem (30 proc.), kontakt twarzą w twarz (20 proc.), czat (13 proc.) lub e-mail (11 proc.).

– Wdrażając automatyzację, marki powinny przede wszystkim starać się zmniejszyć czasy oczekiwania klientów na kontakt i poprawić wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie – komentuje.

Jak zauważa, kolejne badania potwierdzają, że klienci nie odbierają dobrze masowego wprowadzania opartych o sztuczną inteligencję botów do kanałów obsługi.

– Bardzo uważnie obserwujemy rozwój AI i jej potencjalne zastosowanie w obsłudze klienta, ale na razie widzimy większe możliwości z zastosowania botów do automatyzacji wybranych procesów, tak żeby wspierać pracę agentów i odciążyć ich od wykonywania powtarzalnych czynności. Technologia ta oczywiście bardzo szybko się rozwija i za chwilę może się tu wiele zmienić, ale na razie marki powinny się mocno wsłuchiwać w głos swoich klientów i liczyć się z nim – wyjaśnia ekspert.

Warto pamiętać, że obecnie nie istnieją specyficzne przepisy prawne, które regulowałyby wykorzystanie narzędzi opartych o sztuczną inteligencję w obsłudze klienta i sprzedaży. Jednak ta kwestia jest obecnie przedmiotem debaty i najprawdopodobniej zostanie wkrótce uregulowana w „EU AI Act”.

Planowane rozwiązania zmierzają przede wszystkim do tego, aby zapewnić konsumentom transparentną informację, że wchodzą w interakcję z botem, a nie człowiekiem. Liczne ograniczania mają także zostać wprowadzone w zastosowanie botów AI w działaniach marketingowych oraz sprzedażowych.