Robisz zakupy online? Takie prawa Ci przysługują. Czym się kierować przy wyborze sklepu internetowego? Na to zwróć uwagę

Zakupy w internecie w większości przypadków są bezpieczne. Nawet, jeżeli otrzymamy towar, który w praktyce okaże się inny, niż ze zdjęcia lub opisu:

• Klient ma zawsze 14 dni na zwrot bez podania przyczyny. Powinien w takiej sytuacji otrzymać z powrotem pieniądze. Wynika to bezpośrednio z zapisów ustawy o ochronie praw konsumentów.
• Konsument może również żądać naprawy lub wymiany rzeczy na wolną od wad w oparciu o art. 560 i następne Kodeksu Cywilnego.
• Prawo daje też możliwość domagania się obniżenia jej ceny.

Większość sklepów internetowych szanuje te uprawnienia i uwzględnia reklamacje. Co jednak ze sklepami, które mogą udawać, że problemy są wydumane, a klienci bezpodstawnie się awanturują?

Sklepy korzystają ze specjalnych serwisów i usług, mających podkreślić ich wiarygodność. Są to np. serwisy, w których można wystawiać opinie sprzedającym. Duże platformy handlowe, jak np. Serwis Allegro, posiadają dodatkowe zabezpieczenia - problem z zakupami kupujący zgłasza platformie, a nie sprzedającemu. Platforma ma natomiast możliwość zablokowania konta nierzetelnego handlarza w oparciu o regulamin serwisu, który jednak nie zawsze musi być jasny i konkretny.

- W sklepach internetowych sytuacja jest o wiele bardziej skomplikowana. Klienci muszą najpierw sklepowi zaufać, by ze spokojnym sumieniem kliknąć przycisk: „Przejdź do płatności”. Mają im w tym dopomóc systemy rekomendacji i agregowania opinii typu: Trusted Shops czy Opineo. I w pewien sposób pomagają - tłumaczy mecenas Robert Szczepanek z Elektronicznego Centrum Arbitrażu i Mediacji Ultima Ratio.

Jak dodaje, takie rozwiązania mają jednak swoje wady. Opinie w Google, jak i w Trusted Shops można po prostu kupić.

- Duża ilość pozytywnych opinii niewątpliwie dobrze świadczy o danym sklepie. System da się jednak bez problemu oszukać. Choć oczywiście nie wszystkie sklepy to robią, bo jednak wiąże się to z kosztami”- podkreśla Robert Szczepanek.

Część z marketplace’ów oraz sklepów internetowych oferuje klientom specjalne ubezpieczenia. Jeżeli klienci nie otrzymują towaru albo odstępują od umowy i nie otrzymują zwrotu pieniędzy, wówczas ubezpieczyciel wypłaca odszkodowanie. Nie dotyczy to jednak sytuacji, gdy klient otrzyma towar, nawet jeśli jest inny, niż zamówiony lub wadliwy.

Rozwiązania te możemy spotkać m.in. w Allegro i Trusted Shops.

Jeżeli zaś sklepy nie współpracują, kupującym pozostają inspekcje handlowe, rzecznicy konsumentów albo sądy. W praktyce te możliwości dla wielu pozostają jedynie teorią na papierze. Chodzenie do sądów i inspekcji handlowych często jest nieopłacalne ze względu na zakupy za niewielkie kwoty.

Od kilku miesięcy działa również Program Ochrony Kupujących Ultima RATIO. Łączy w sobie opisane wcześniej rozwiązania.

- Tak jak na platformach handlowych, skargi składa się do operatora programu, a nie do sprzedających. Jeżeli klienci nie dochodzą do porozumienia ze sklepami, sprawami zajmują się „prawdziwi” mediatorzy sądowi. Do ich propozycji sklepy muszą się dostosować. Mediatorami są prawnicy z doświadczeniem, którzy na co dzień zajmują się także podobnymi sprawami. Wszystkie formalności odbywają się online i trwają zaledwie kilka dni - tłumaczy Robert Szczepanek.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów z udziałem konsumentów jest w całej Unii Europejskiej działalnością regulowaną. Aby móc ją legalnie prowadzić, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich Prezes UOKiK musi wpisać dany podmiot na specjalną listę oraz notyfikować Komisji Europejskiej.

Sprawdzając wiarygodność sklepu internetowego warto zwrócić uwagę nie tylko na możliwość prowadzenia e-mediacji, ale także na inne dostępne rozwiązania, które umożliwiają zakupy w bezpieczny sposób. Warto także sprawdzić, czy w razie konfliktu ze sklepem internetowym można odwołać się do kogoś niezależnego, z zewnątrz działającego na podstawie unijnych przepisów i wpisanego na listę UOKiK.