„Customer experience” jest królem
Potrzeby klientów – to one rządzą obecnie handlem detalicznym. Większość sklepów stara dostosować się do zmieniających się preferencji i wymagań kupujących, ponieważ nie chcą ich stracić. Usprawnianie obsługi klienta i zapewnianie jak najlepszego poziomu na wszystkich etapach zakupowych zaczyna odgrywać wiodącą rolę w tworzeniu strategii sprzedaży sklepów stacjonarnych oraz internetowych.
Pojęcie „customer experience” (ang. „doświadczenia konsumenckie”) można opisać jako „osobistą i subiektywną reakcję na każdą interakcję z produktami, usługami i innymi elementami zaprojektowanego w określony sposób otoczenia rynkowego”. Branża handlu detalicznego dużo inwestuje w rozwiązania usprawniające doświadczenia zakupowe klientów, począwszy od aranżacji powierzchni sprzedażowej po kompleksową obsługę w trakcie oraz po zakupach.
Jak technologia ma się do doświadczeń zakupowych klientów?
W Polsce coraz szerzej wykorzystuje się technologie w budowaniu customer experience, jednak to dopiero początek. Na świecie funkcjonuje o wiele więcej rozwiązań pozwalających dostarczać konsumentom dobre doświadczenia zakupowe i budować z nimi trwałą i głęboką relację. Duże możliwości daje na przykład technologia RFID, wykorzystywana przy metkach czy koncepcja IoT (Internet Rzeczy), dzięki której możliwe jest gromadzenie i przetwarzanie danych służących do tworzenia profili behawioralnych klientów.