Bezpośredni kontakt z klientem. Jakie są największe bolączki pracowników usług?

Czas wakacyjnych wyjazdów to obok świątecznego szału zakupowo-turystycznego drugi okres, w którym pracownicy zajmujący się obsługą klienta mają ręce pełne roboty. Stając na pierwszej linii kontaktu z firmą, mierzą się oni z często nieprzewidzianymi pytaniami dotyczącymi usług czy produktów, ludzkimi emocjami i oczekiwaniami różnorodnych osób.

Pracuj.pl przeprowadziło badanie wśród 528 specjalistów, zajmujących się bezpośrednim kontaktem z klientami, m.in. sprzedawców, kasjerów, pracowników recepcji i sekretariatów czy też osób zatrudnionych w gastronomii. Ich odpowiedzi są szczególnie ciekawe w kontekście inflacji i mających miejsce obecnie zmian gospodarczych.

Ponad 2/3 badanych przyznaje, że wśród kluczowych cech w ich fachu znajdują się cierpliwość wobec klientów oraz opanowanie w trudnych sytuacjach. To cechy, które szczególnie wyróżniają się na tle innych. Na trzecim miejscu znalazła się kreatywność w nieprzewidzianych sytuacjach (31 proc.).

Wśród ważnych cech osób pracujących bezpośrednio z klientami stosunkowo często wskazywane były także te związane z emocjami i odpowiednim usposobieniem. Obok bardzo często wymienianej cierpliwości, część respondentów wskazała jako kluczowe także empatię (30%) oraz pogodny charakter pracownika (21 proc.).

Obsługa klienta wiąże się z różnorodnymi napięciami, z wieloma z nich ma do czynienia każdy z nas jako konsument, jak np. niespodziewane formalności w hotelowej recepcji, zastrzeżenia co do cen czy jakości dań w restauracji, reklamacje czy brak towaru podczas zakupów. Jak podkreśla wielu pracowników z badanej przez nas grupy specjalistów, ponad połowa z nich (52 proc.) ma do czynienia ze stresującymi sytuacjami w kontaktach z klientami w swojej codziennej praktyce.

Jednak, mimo dużego udziału sytuacji związanych ze stresem, zdecydowana większość badanych czuje się na ogół traktowanych przez klientów z szacunkiem (68 proc.), a 59 proc. postrzega kontakty z nimi jako przeważnie pozytywne doświadczenie.

- Przez pryzmat współpracy z przedstawicielem firmy klient często wyrabia swoją opinię na temat danej marki i od tego uzależnia dalsze korzystanie z usług czy zakup produktów. Dlatego tak istotne jest zrozumienie, że nawet pracownicy niższego szczebla odpowiadający za ten obszar są kluczowi dla pracodawcy i powinien on ich wspierać w rozwoju niezbędnych kompetencji - komentuje Justyna Barczyk-Zielińska, ekspertka ds. Szkoleń i Rozwoju Talentów w Grupie Pracuj.

I dodaje: - Praca z trudnym klientem czy sytuacje stresowe są tu na porządku dziennym i często zbyt mały nacisk stawia się na skuteczne szkolenie i wymianę wiedzy między pracownikami, jak sobie z nimi radzić. Pracodawca, który to lekceważy, ryzykuje w dłuższej perspektywie nie tylko utratę talentów, ale też pozytywnego wizerunku marki.

Wśród badanych pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami blisko 6 na 10 (56 proc.) jest zatrudnionych w obecnym miejscu ponad 3 lata. W okresie pandemii miejsce pracy zmieniło 30 proc. respondentów. To odsetek, który można uznać za stosunkowo niski, zwłaszcza w kontekście wrażliwości ich stanowisk na np. doświadczenia pierwszych miesięcy pandemii i ówczesnego zamrożenia gospodarki. W obszarze pracy z klientami, postrzeganym jako związany z dość sporą rotacją pracowników, jako wysoki odsetek można postrzegać 41 proc. respondentów, którzy pracują w obecnym miejscu już ponad 5 lat.

Jednocześnie jednak warto zauważyć, że potencjał mobilności zawodowej osób pracujących bezpośrednio z klientami jest stosunkowo wysoki. 37 proc. z badanych rozgląda się aktywnie za ofertami pracy – to nieznacznie wyższy odsetek, niż w reprezentatywnej grupie Polaków z różnych specjalizacji (36 proc.). Ponadto 7 na 10 osób pracujących bezpośrednio z klientami wyraża otwartość na przyjęcie pracy, jeśli otrzymaliby atrakcyjną ofertę.

Jedną z głównych motywacji do zmiany pracy przez Polaków jest dążenie do wyższego wynagrodzenia. W porównaniu do IV kwartału 2021 roku dostrzegalne jest nieznaczne obniżenie się nastrojów dotyczących zarobków. Swoje wynagrodzenie jako zadowalające określa 38 proc. respondentów. Wzrosła także liczba osób mających wobec niego mieszane uczucia (35 proc.). Wyraźne niezadowolenie wyraża więcej, niż co czwarty badany (27 proc.).

Analizując powody szukania pracy przytaczane przez osoby pracujące z klientami, można zauważyć bardzo duże znaczenie wynagrodzeń. Na zdecydowanym czele zestawienia znalazły się właśnie zbyt niskie zarobki w obecnym miejscu – wskazywane przez niemal 3 na 4 respondentów (74 proc.). Daleko za nimi znalazły się takie czynniki, jak np. brak możliwości rozwoju (30 proc.) czy poczucie niedocenienia (24 proc.).

Sytuacja zmienia się jednak, gdy przyjrzymy się powodom pozostania u obecnego pracodawcy. W badaniu Pracuj.pl na ogólnej grupie pracowników również w tym przypadku na czele znajdowały się odpowiednie zarobki. Jak się okazuje, pracownicy pracujący bezpośrednio z klientami najczęściej wskazywali natomiast na… dogodną lokalizację pracy jako ważną przyczynę pozostawania przy obecnym pracodawcy.

Dopiero na kolejnym miejscu znalazło się zadowalające wynagrodzenie (34%), a tuż za nim dobra atmosfera w pracy (32%). W czołowej piątce przyczyn zwiększających utrzymanie pracowników w bezpośredniej obsłudze klienta zmieściły się także dobre relacje z szefem oraz przywiązanie do obecnej firmy.