E-commerce zmienia się w zawrotnym tempie. Klienci mają całkowicie nowe potrzeby

– Na przestrzeni lat wymagania konsumentów znacząco ewoluowały. Kiedyś wystarczyło, że zakupy online pozwalały unikać wizyty w sklepie stacjonarnym. Dziś klienci oczekują nie tylko szerokiej oferty produktowej, ale także szybkiej i wygodnej dostawy, różnorodnych form płatności oraz wysokiej jakości obsługi klienta. Współcześni konsumenci są coraz bardziej wymagający. Chcą nie tylko szerokiego wyboru produktów, ale także wygodnych form płatności, błyskawicznej dostawy oraz bezproblemowych zwrotów. Oczekują spersonalizowanego podejścia, które sprawia, że oferta sklepu jest dostosowana do ich indywidualnych preferencji. Nie chcą tracić czasu na szukanie odpowiednich produktów – chcą, aby to technologia robiła to za nich – mówi Kamila Gębik, przewodnicząca Ecom Inspiration

Personalizacja oferty to kluczowy element budowania lojalności – klienci oczekują, że platformy e-commerce będą analizować ich wcześniejsze zakupy oraz preferencje, aby proponować im coraz lepsze rekomendacje. Dodatkowo, rośnie zapotrzebowanie na intuicyjne i przyjazne dla użytkownika interfejsy, które ułatwią proces zakupowy.

– 10-14 lat temu głównym wyznacznikiem zakupu była cena. W tym momencie jest to wygoda, bo chyba najdroższym zasobem, jaki mamy teraz, jest nasz czas. Paradoksalnie jesteśmy w stanie zapłacić więcej, jeśli dostaniemy produkt szybciej. (…) Zdarza się, że w świecie offline pojedziemy dalej, żeby kupić coś taniej, ale w internecie chcemy mieć to tu i teraz. Trochę jest tak, że szukamy już nie tyle najniższej ceny, co najlepszego doświadczenia zakupowego – podkreśla Agata Oleszczuk ekspert digital marketingu w firmie Digiad.

Istotnym czynnikiem stała się także elastyczność dostawy – konsumenci oczekują różnych opcji odbioru i zwrotu produktów, od tradycyjnej dostawy kurierem, przez paczkomaty, po możliwość odbioru osobistego w punktach partnerskich. Wygoda i szybkość to kluczowe elementy, które sprawiają, że sklepy internetowe inwestują w nowe technologie usprawniające logistykę.

– Firmy z rynku automatów paczkowych inwestują po to, żeby być bliżej klienta, żeby być tańszym i sprawniejszym technologicznie. Inwestują w aplikacje mobilne, w operacje magazynowe. Można powiedzieć, że nadal spełniamy te same oczekiwania: tania i szybka dostawa, blisko domu – zauważa Łukasz Jankowski, dyrektor Działu Sprzedaży ds. Kluczowych Klientów Orlen Paczka.

Ponadto, klienci coraz częściej zwracają uwagę na ekologię. Oczekują, że firmy będą stosować odpowiednie opakowania, redukować ślad węglowy oraz oferować zrównoważone rozwiązania. Trend ten wpływa na decyzje zakupowe, co zmusza firmy do szukania bardziej przyjaznych środowisku metod pakowania i dostawy.

– Wszyscy deklarujemy, że ekologia jest dla nas ważna. Czy to jest rzeczywiście nasza potrzeba i czy wygra ona w obliczu na przykład poniesienia wyższego kosztu? Myślę, że tu jeszcze jest dosyć dużo do zrobienia. Realizujemy właśnie projekt, który pozwoli już na etapie podejmowania decyzji o wyborze formy dostawy, dostarczyć klientowi informacje, aby mógł świadomie wybrać taką formę dostawy, która nie tylko jest najszybsza, najtańsza, ale także bardziej ekologiczna – dodaje Marta Cudziło, zastępca dyrektora Centrum Nowoczesnej Mobilności, Łukasiewicz – Poznański Instytut Technologiczny.

Uczestnicy debaty podkreślają, że rośnie popularność nowych form, takich jak zakupy na żywo (live shopping) czy modele subskrypcyjne. Klienci chcą mieć możliwość natychmiastowego kontaktu ze sprzedawcą, oglądania produktów w czasie rzeczywistym oraz korzystania z elastycznych modeli płatności, takich jak „kup teraz, zapłać później” (BNPL – Buy Now, Pay Later).

Postęp technologiczny odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu przyszłości e-commerce. Sztuczna inteligencja i automatyzacja pomagają nie tylko w personalizacji oferty, ale także w optymalizacji procesów logistycznych, oraz zwiększaniu efektywności obsługi klientów. Dzięki zaawansowanym algorytmom sklepy internetowe mogą analizować zachowania użytkowników, przewidywać ich potrzeby i dostarczać im spersonalizowane rekomendacje zakupowe.

Technologie rozszerzonej rzeczywistości (AR) i wirtualnej rzeczywistości (VR) pozwalają na nowe doświadczenia zakupowe, np. wirtualne przymierzanie ubrań czy sprawdzenie, jak dany produkt będzie wyglądał w rzeczywistym otoczeniu klienta. Coraz więcej marek wdraża rozwiązania AR, które zwiększają zaangażowanie użytkowników i minimalizują ryzyko zwrotów.

Automatyzacja magazynów i procesów logistycznych to kolejny kluczowy obszar rozwoju e-commerce. Roboty magazynowe, autonomiczne pojazdy transportowe i inteligentne systemy zarządzania zapasami pozwalają na błyskawiczne realizowanie zamówień, co skraca czas dostawy i zwiększa efektywność operacyjną firm.

– Co ciekawe: choć wiele osób boi się, że przez automatyzację i rozwój technologii straci pracę, rzeczywistość pokazuje coś innego. Amazon, kiedy wprowadził 1000 robotów do obsługi magazynów, musiał zwiększyć liczbę pracowników z 800 000 do miliona. Roboty nie zabierają nam zabierają miejsc pracy – one je zmieniają. Ludzie nie muszą już wykonywać najcięższych fizycznie zadań, a w zamian powstają nowe stanowiska do obsługi tych systemów – zauważa Agata Oleszczuk.

Świadomość ekologiczna klientów rośnie, co sprawia, że firmy muszą dostosowywać swoje strategie do nowych realiów. Ekologiczne opakowania, optymalizacja dostaw oraz inicjatywy takie jak cyfrowe paszporty produktów, to tylko niektóre ze sposobów na zmniejszenie negatywnego wpływu na środowisko.

– Świadomość mamy, co potwierdzają badania. W praktyce jest nieco gorzej, bo brakuje jeszcze dokładnych informacji dotyczących produktów. Cały czas kierujemy tymi samymi parametrami – czasem dostawy i ceną. Jeśli klient otrzyma pełną informację, dzięki której będzie świadomie wybierać, wtedy rzeczywiście przekonamy się, czy konsumenci faktycznie podejmą decyzje proekologiczne – podkreśla Marta Cudziło.

Coraz większą popularność zyskuje również model ekonomii współdzielenia oraz rynek produktów używanych. Konsumenci coraz chętniej kupują rzeczy z drugiej ręki, co zmniejsza ilość odpadów i ogranicza negatywne skutki nadprodukcji. Wiele marek zaczyna oferować programy recyklingu, odkupowania używanych produktów czy sprzedaży rzeczy odnawianych, co pozytywnie wpływa na środowisko.

Dynamiczny rozwój e commerce wymusza także zmiany w branży logistycznej. Współpraca między operatorami może przyczynić się do większej efektywności, dostaw, oraz zmniejszenia emisji CO2. Coraz więcej firm decyduje się na rozwiązania takie jak współdzielone paczkomaty czy integracja różnych form dostaw w jednym punkcie odbioru.

– Myślę, że e-commerce będzie ewoluował w kierunku współpracy. Nie do końca chodzi o to, żeby się prześcigać w tym, kto dostarcza szybciej. Jeśli mówimy o ekologii, to nie sztuką jest robić slalom pomiędzy paczkomatami. Idealnie byłoby, gdybyśmy w jednej maszynie mogli odebrać paczki zamówione w różnych sklepach czy na różnych platformach internetowych. A to wymaga współpracy i myślę, że to jest dosyć duże wyzwanie, które będzie stało przed branżą e-commerce – podkreśla Marta Cudziło.

– Takie tendencje są coraz częstsze. Orlen Paczka współpracuje z GLS-em, co oznacza, że w naszych automatach można odbierać paczki obu operatorów. Allegro również umożliwia dostawy poprzez kilku różnych kurierów. Branża zaczyna się otwierać. Firmy konkurują, ale też szukają oszczędności i ekologicznych rozwiązań. Współdzielenie infrastruktury to jeden z kierunków, który pozwala ograniczyć negatywny wpływ na środowisko – dodaje Łukasz Jankowski.

Nowoczesne modele sprzedaży i płatności odgrywają coraz większą rolę w e-commerce, zmieniając sposób, w jaki konsumenci dokonują zakupów.

Live shopping, czyli sprzedaż na żywo, staje się coraz popularniejsza, zwłaszcza w mediach społecznościowych. Marki i influencerzy organizują transmisje na żywo, podczas których prezentują produkty i odpowiadają na pytania klientów. Ta forma sprzedaży łączy elementy interakcji, rozrywki i zakupów, co sprawia, że konsumenci chętniej podejmują decyzje o zakupie w czasie rzeczywistym.

Model subskrypcyjny to kolejny trend, który zyskuje na znaczeniu. Klienci mogą regularnie otrzymywać produkty, takie jak kosmetyki, jedzenie czy odzież, bez konieczności ponownego składania zamówienia. Subskrypcje zapewniają firmom stały dochód, a klientom wygodę i możliwość odkrywania nowych produktów.

– Rozwój technologii płatności to kolejny aspekt, który zmienia branżę e-commerce. Klienci oczekują błyskawicznych i wygodnych transakcji, dlatego coraz większą popularność zyskują metody takie jak płatności jednym kliknięciem, biometryczne uwierzytelnianie, a także BNPL (Buy Now, Pay Later), które pozwalają na elastyczne podejście do finansowania zakupów. Możemy się spodziewać, że w przyszłości jeszcze więcej firm wdroży innowacyjne systemy płatności, być może również z wykorzystaniem kryptowalut i technologii blockchain – wylicza Kamila Gębik.

Płatności BNPL (Buy Now, Pay Later) umożliwiają klientom dokonanie zakupu i odroczenie płatności na później, często bez dodatkowych kosztów. To rozwiązanie jest szczególnie popularne wśród młodszych konsumentów, którzy chcą elastycznie zarządzać swoimi wydatkami.

Kryptowaluty oraz technologia blockchain również zaczynają odgrywać rolę w e-commerce, oferując nowe możliwości płatności i zwiększając bezpieczeństwo transakcji.

– Wbrew pozorom jest jeszcze bardzo dużo do zrobienia. Wszyscy mówią o tym, że liczy się szybkość dostawy, ale nie możemy zapominać o środowisku i społecznym aspekcie tego procesu. E-commerce musi też dążyć do efektywności, ale nie kosztem ekologii czy manipulowania klientem. Ja uważam, że wszystko da się pogodzić – nowoczesne technologie mogą nam pomóc, ale tylko jeśli będziemy je stosować świadomie i odpowiedzialnie. To ogromne wyzwanie, ale idziemy w dobrym kierunku – podsumowuje Marta Cudziło.

Jesteśmy na Google News. Dołącz do nas i śledź Strefę Biznesu codziennie. Obserwuj StrefaBiznesu.pl!