Paczkowe starcie gigantów. Kto wygrywa w oczach Polaków?

Badanie sentymentu dotyczącego dostarczania paczek przez czołowe firmy kurierskie działające w Polsce, czyli InPost, DPD, DHL, UPS i Pocztę Polską przeprowadziła firma PSMM Monitoring & More. Pod lupę wzięto wpisy pojawiające się na: X (Twitter), Facebook, forach i blogach, portalach (komentarze), YouTube, TikTok-u, Instagramie.

Według badania najwięcej komentarzy dla wszystkich kurierów pojawia się na serwisie X. Tylko w ciągu 14 dni, dla InPostu było to 1702 wpisów, dla było to DPD (225), DHL (164), Poczta Polska (82) i UPS (51). W przypadku Facebooka jest to odpowiednio: 811, 52, 45, 50 i 2. Pozostałe serwisy i fora przynoszą od kilkuset wpisów jak w przypadku inPostu, do zaledwie kilku jak przy UPS. Ta ostatnia firma, jak wynika z badania, jest najrzadziej oceniana przez konsumentów, co może wynikać z faktu, że odbiorcą końcowy nie jest klient masowy, choć z samego badania tego nie wynika.

Z raportu wynika także, że w badanym okresie procentowy udział w podziale na sentyment kształtuje się następująco: inPost osiągnął 10 proc. pozytywnych wpisów, a 84 proc. neutralnych (7 proc. negatywnych). W przypadku DHL było to odpowiednio: 4 proc. i 57 proc. (39 proc. negatywnych), dla DPD: 6 proc. i 68 proc. (27 proc. negatywnych), dla Poczty Polskiej 4 proc. i 80 proc. (16 proc. negatywnych), a dla UPS 1 proc. i 43 proc. (56 proc. negatywnych).

Wbrew pozorom wielu konsumentów bacznie śledzi rozwój tej firmy i potrafi wytknąć także błędy.

Użytkownicy szczególnie doceniają jakość i szybkość obsługi, podkreślając terminowość dostaw nawet w okresie wzmożonego ruchu przedświątecznego oraz krótki czas realizacji przesyłek, często nieprzekraczający 24-48 godzin. Największym atutem firmy, według opinii klientów, jest wygoda korzystania z paczkomatów – czytamy w raporcie z badania.

Paczkomaty są najczęściej pozytywnie oceniane, nie tylko ze względu na strategiczne ich lokalizacje, ale możliwość przekierowania przesyłki kurierskiej do paczkomatu, co zwiększa poczucie elastyczności i dopasowania do potrzeb.

InPost jest postrzegany jako firma innowacyjna, stale rozwijająca swoją ofertę. Internauci zauważają, że firma rozwija się i zdobywa nowe rynki oraz że wprowadza nowatorskie rozwiązania. Jako przykład pojawia się mobilny paczkomat. Uznanie zdobywa też fakt, że InPost udoskonala istniejące usługi. Szczególne uznanie zyskała aplikacja mobilna firmy, którą użytkownicy cenią za intuicyjność, przejrzystość w śledzeniu przesyłek oraz praktyczne funkcje, takie jak możliwość wyboru niższych skrytek – napisano w raporcie.

Nie bez znacznie dla klientów są konkurencyjne ceny, zwłaszcza w przypadku przesyłek międzynarodowych, oraz częste promocje z darmową dostawą to kolejne aspekty, które są doceniane. Klienci zauważają także dobrą integrację z popularnymi platformami e-commerce, jak i fakt, że ich głosy często są przez firmę "usłyszane".

Nie zawsze jednak jest tak dobrze, na co wskazują negatywne opinie, choć firma badawcza zwraca uwagę, że procentowo ma ich najmniej na tle konkurencji.

Na chwile obecną w Polsce jest 25 tys. automatów paczkowych należących do firmy inPost.

Klienci chwalą system awizacji przesyłek, zwracając uwagę na precyzyjne określanie czasu dostawy w 4-godzinnym przedziale czasowym, co znacząco ułatwia odbiór. Pozytywne komentarze dotyczą także rozwoju sieci automatów paczkowych DHL, które są postrzegane jako wygodna alternatywa dla standardowych dostaw. Użytkownicy doceniają w szczególności dłuższy czas na odbiór przesyłek oraz możliwość otwierania skrytek poprzez aplikację mobilną – czytamy także.

Klienci zwracają także uwagę, że usługi są często droższe od konkurencji, ale ich zdaniem "jakość uzasadnia wyższą cenę".

Szczególnie pozytywnie oceniana jest usługa DHL Express, która choć droższa, gwarantuje szybką i niezawodną dostawę następnego dnia. Co ciekawe, DHL jest często wskazywany jako preferowany dostawca w porównaniu z innymi firmami kurierskimi. Szczególnie doceniana jest przewidywalność i niezawodność usług, co sprawia, że klienci są skłonni zapłacić więcej za gwarancję bezproblemowej dostawy – czytamy w badaniu.

W przypadku DHL konsumenci twierdzą, że kurierzy często nie podejmują faktycznych prób doręczenia, fałszywie raportując nieobecność odbiorcy, mimo że ten przebywał pod wskazanym adresem.

Szczególnie frustrujące dla użytkowników jest to, że podczas prób wyjaśnienia sytuacji otrzymują wymijające odpowiedzi lub są całkowicie ignorowani. Kolejnym często zgłaszanym problemem jest brak możliwości kontaktu z kurierem – nie odbierają telefonów, nie odpowiadają na wiadomości, a czasem nawet nie podejmują próby kontaktu przed zwrotem przesyłki – czytamy także.

Użytkownicy zgłaszają także przypadki zaginionych lub uszkodzonych przesyłek, przy czym firma często nie przyjmuje za to odpowiedzialności. Szczególnie problematyczne są przesyłki międzynarodowe, gdzie klienci doświadczają dodatkowych trudności ze śledzeniem paczek i uzyskaniem informacji o ich statusie.

W tym przypadku nic dziwnego, że system śledzenia przesyłek DHL jest krytykowany za nierzetelność – statusy przesyłek często nie odzwierciedlają rzeczywistej sytuacji, a informacje o dostarczeniu pojawiają się mimo braku faktycznego doręczenia. Wielu klientów deklaruje, że po negatywnych doświadczeniach świadomie unika korzystania z usług DHL, nawet jeśli oznacza to rezygnację z zakupów w sklepach oferujących wyłącznie tę formę dostawy.

DHL według ostatnich danych ma 5 tys. automatów paczkowych w Polsce.

Jak wskazuje badanie głównym źródłem pozytywnych komentarzy jest jakość obsługi przez konkretnych kurierów – użytkownicy często wymieniają poszczególnych dostawców z imienia, chwaląc ich profesjonalizm i zaangażowanie.

Jest to interesujący aspekt, ponieważ zadowolenie klientów wydaje się być silnie uzależnione od indywidualnego kuriera obsługującego dany rejon przez wiele lat. W komentarzach pojawia się również uznanie dla terminowości dostaw, szczególnie w przypadku przesyłek krajowych. Klienci doceniają szybkość dostarczania paczek, wspominając o przypadkach, gdy przesyłki docierają już następnego dnia po nadaniu – czytamy w badaniu.

Pozytywnie oceniana jest także możliwość korzystania z punktów DPD Pickup, co daje klientom większą elastyczność w odbiorze przesyłek. Doceniana jest również rozbudowana sieć punktów odbioru oraz integracja usług DPD z różnymi platformami sprzedażowymi, co ułatwia korzystanie z ich usług.

W przypadku pracy kurierów pojawia się ten sam problem. Klienci DPD również najczęściej skarżą się na nieprofesjonalne zachowanie kurierów, którzy często nie podejmują rzeczywistych prób dostarczenia przesyłek, fałszując informacje o nieobecności odbiorcy, mimo że ten przebywał pod wskazanym adresem.

Powszechną praktyką jest również pozostawianie paczek w nieuzgodnionych punktach odbioru, najczęściej w sklepach sieci Żabka, bez wcześniejszego kontaktu z odbiorcą. Bardzo krytycznie oceniana jest obsługa klienta – użytkownicy zgłaszają problemy z dodzwonieniem się na infolinię, długi czas oczekiwania na połączenie, a gdy już uda się skontaktować, spotykają się z brakiem pomocy lub niechęcią do rozwiązania problemu – czytamy także.

DPD zakłada, że ten rok zakończy liczbą 9 tys. automatów paczkowych w Polsce.

Użytkownicy doceniają kilka aspektów działalności Poczty Polskiej. Pozytywnie oceniana jest aplikacja mobilna, która według komentujących jest intuicyjna i dobrze funkcjonująca, porównywalna z aplikacjami innych firm kurierskich. Niektórzy klienci zauważają również solidność w dostarczaniu przesyłek – pojawia się opinia, że Poczta Polska "dostarcza lux", w przeciwieństwie do innych firm, które mogą traktować przesyłki mniej ostrożnie.

Doceniana jest także tradycyjna infrastruktura pocztowa – skrzynki pocztowe i możliwość bezpośredniego odbioru w placówkach. Jeden z użytkowników pozytywnie wspomina możliwość otrzymania przesyłki bezpośrednio do skrzynki pocztowej w swoim gabinecie, co uznał za wygodne rozwiązanie. W niektórych wypowiedziach Poczta Polska jest przedstawiana jako stabilna alternatywa dla innych firm kurierskich, szczególnie w kontekście problemów z innymi dostawcami – czytamy w raporcie.

Pojawia się nawet stwierdzenie, że "z dwojga złego wolę awizo", co sugeruje, że mimo pewnych niedogodności, przewidywalność usług Poczty Polskiej może być postrzegana jako główna zaleta.

Jak wskazuje firma badająca, analiza treści negatywnych komentarzy dotyczących Poczty Polskiej wskazuje na liczne problemy w funkcjonowaniu tej instytucji. Klienci najczęściej skarżą się na bardzo długi czas dostarczania przesyłek – przesyłki, które u konkurencji docierają następnego dnia, w przypadku Poczty Polskiej potrafią być doręczane ponad tydzień.

Szczególnie krytykowane są przesyłki międzynarodowe, gdzie często po przekroczeniu granicy ślad często się po nich się urywa. Bardzo negatywnie oceniana jest obsługa klienta i organizacja pracy placówek. Użytkownicy opisują długie kolejki, pojedyncze czynne okienka, czasochłonne ręczne wypełnianie dokumentów oraz ogólną niechęć pracowników do obsługi klientów. System awizowania przesyłek jest krytykowany za fikcyjne próby doręczenia – listonosze często nie podejmują rzeczywistych prób dostarczenia przesyłki, od razu zostawiając awizo – podano w raporcie.

Poważnym zarzutem jest również brak modernizacji i tkwienie w przestarzałych procedurach jak na przykład „absurdalne wymogi dotyczące pakowania przesyłek”, skomplikowane formularze oraz brak cyfryzacji podstawowych usług.

Szczególnie krytykowany jest fakt, że Poczta Polska przespała moment rozwoju paczkomatów InPost, pozwalając konkurencji zdominować ten segment rynku.

UPS (United Parcel Service) to amerykańska firma zajmująca się przewozem przesyłek i logistyką. I jak stwierdziła sama firma badająca okres od 1 do 14 grudnia, to zaskoczeniem był brak jednoznacznych opinii pozytywnych o firmie. Odnotowano bowiem zaledwie jeden komentarz, który raczej był mieszanką pozytywnych i negatywnych opinii związanych z obsługą klienta i dostarczeniem paczki na czas.

Również w przypadku UPS najczęściej pojawiającą się skargą jest kwestia fałszywych informacji o próbach doręczenia – kurierzy raportują nieudane próby dostawy w sytuacjach, gdy w rzeczywistości nie podjęli żadnej próby kontaktu z odbiorcą. Jest to szczególnie frustrujące dla klientów, którzy specjalnie oczekują na przesyłkę w domu.

Kolejnym często zgłaszanym problemem jest pozostawianie paczek w przypadkowych punktach odbioru, znacznie oddalonych od miejsca zamieszkania odbiorcy, bez wcześniejszego uzgodnienia czy nawet poinformowania. Klienci skarżą się, że muszą pokonywać znaczne odległości, aby odebrać przesyłki, które miały być dostarczone bezpośrednio do domu. Bardzo krytycznie oceniana jest także obsługa klienta i system komunikacji – czytamy w raporcie.

Firma PSMM Monitoring & More przeprowadziła badanie dotyczące dostarczania paczek przez czołowe firmy kurierskie – InPost, DPD, DHL, UPS i Pocztę Polską. Dane dotyczą okresu od 1 do 14 grudnia 2024 roku. Analizie poddano materiał pochodzący z monitoringu najważniejszych mediów społecznościowych oraz na forach internetowych pod kątem wpisów zawierających nazwę firmy w kontekście dostarczania przesyłek. Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Strefy Biznesu i Polska Press.

Jesteśmy na Google News. Dołącz do nas i śledź Strefę Biznesu codziennie. Obserwuj StrefaBiznesu.pl!