Biuro podróży nie dopełniło umowy? Sprawdź co możesz reklamować! Gdzie zgłosić nieudany wyjazd? Takie są procedury. Wyjaśniamy! (Wideo)

Maciej Badowski
Maciej Badowski
Wideo
od 16 lat
Wyjechałeś na wymarzone wakacje i na miejscu okazuje się, że organizator wycieczki nie realizuje umowy, np. nie działa all inclusive albo nie ma basenów, które miały być, to wszystko są sytuacje, które można reklamować. Jak tłumaczy nam Małgorzata Cieloch z UOKiK-u, w tym roku do urzędu wpłynęło dwukrotnie więcej skarg, niż w analogicznym okresie roku ubiegłego. Kiedy warto zajrzeć do Tabeli Frankfurckiej czy to, ile mamy czasu na złożenie reklamacji. Jak chronieni są turyści w przypadku plajty biura podróży? Sprawdź w naszym tekście oraz obejrzyj dedykowane wideo.

Spis treści

Jeżeli już jesteśmy na wyjeździe i okazuje się, że organizator wycieczki nie realizuje jakiejkolwiek części umowy, to możemy złożyć reklamację .
Jeżeli już jesteśmy na wyjeździe i okazuje się, że organizator wycieczki nie realizuje jakiejkolwiek części umowy, to możemy złożyć reklamację i dochodzić odszkodowania. 123RF

Wykupiłeś wycieczkę? Przeczytaj dokładnie umowę

– Przede wszystkim powinniśmy pamiętać o tym, że o samym wyjeździe nie świadczy ten moment podejmowania decyzji, np. podczas przeglądania katalogu albo wyboru fantastycznych, wymarzonych miejsc ale świadczy o tym umowa – tłumaczy w rozmowie ze Strefą Biznesu Małgorzata Cieloch, rzeczniczka Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – Czy wyjazd będzie udany, przede wszystkim będzie świadczyć ile czasu my, jako konsumenci poświęciliśmy nie tylko na przeglądanie katalogów czy przeglądaniu zdjęć w internecie, ale najczęściej na przeczytaniu kilku stron umowy, którą podpisujemy – dodaje.

Dlaczego jest to takie ważne? Ponieważ umowa powinna zawierać wszystkie warunki na które się zgodziliśmy, czyli np. ile gwiazdek ma hotel, jego standard i jakość, czy położenie, jak również środki transportu i sposób wyżywienia.

– Wszystko to, co później może stanowić dla nas jakieś zaskoczenie, czy „nienależyte wykonanie umowy” – zaznacza. – W podpisywanej umowie, zgodnie z prawem jest podana ścieżka dochodzenia roszczenia, czyli to, jak i gdzie złożyć reklamację – dodaje.

Jak i gdzie złożyć reklamację za nieudane wakacje?

– Jeżeli już jesteśmy na wyjeździe i okazuje się, że organizator wycieczki nie realizuje umowy, np. nie działa all inclusive albo nie ma basenów, które miały być, to wszystko są sytuacje, które można reklamować – mówi Cieloch. – Ważne, żeby wiedzieć, że ten standard hotelu i to, na co się umówiliśmy jest dookreślone: w mailu czy w umowie – podkreśla.

Jak tłumaczy nam Cieloch, na przykładzie niedziałającej klimatyzacji, w pierwszej kolejności powinniśmy to zgłosić w hotelu, czyli u podwykonawcy danego wyjazdu. Jednak, jeżeli z jakiejś przyczyny mamy problem, żeby się porozumieć z obsługą hotelu, to wówczas zgłaszamy się do rezydenta czy opiekuna wycieczki. – Najlepiej takie rzeczy zgłaszać od razu, w chwili, kiedy dzieje się taka sytuacja – podpowiada.

– Jeżeli mamy do czynienia, że biuro podróży z jakiegoś powodu permanentnie nie realizuje programu wycieczki, wiedza pilota wycieczki na tema miejsca w którym się znajdujemy jest bardzo uboga, czy wręcz żałosna, to wówczas możemy złożyć reklamację czy zawiadomić rezydenta – mówi.

Jak podkreśla ekspertka, jeżeli nie ma żadnej reakcji, nic się nie dzieje w celu rozwiązania problemu, to po powrocie do kraju możemy złożyć normalną reklamację. – Zalecamy złożenie reklamacji pisemnej i zawarcie w niej wszystkiego, co się wydarzyło – zaznacza i dodaje, że jak dzieje się coś na miejscu, to warto zebrać informacje od świadków, czyli współuczestników wycieczki, ponieważ po powrocie do kraju kontakt z tymi osobami może być utrudniony.

– Ważne, żeby zbierać dowody – podpowiada. – Fotografujemy, nagrywamy filmiki, ponieważ są to bardzo ważne informacje w sytuacji udowodnienia czegoś, co w naszej ocenie nie zgadzało się warunkami umowy – dodaje.

Ile mamy czasu na złożenie reklamacji po powrocie z wycieczki? Najczęściej jest to dookreślone w umowie ale przepisy się zmieniły, jednak najlepiej zrobić to niezwłocznie po powrocie.

To możesz reklamować. Sprawdź!

Cieloch zauważa, że konsumenci często mylą „własne odczucie, oczekiwania z tym co jest dozwolone prawnie”. – Dlatego ważne jest, żeby oddzielić świat emocji od tego, czego możemy dochodzić, roszczenia, które możemy zawrzeć w reklamacji – tłumaczy.
W takim przypadku warto skorzystać z Tabeli Frankfurckiej, jednak musimy pamiętać, że nie jest to dokument administracyjny. – Powstał on na podstawie wyroków niemieckich sądów i dzieli różnego rodzaju niedogodności turystyczne na cztery grupy – mówi i wymienia: transport, zakwaterowanie, wyżywienie oraz tzw. realizacja wypoczynku.

– Zgodnie z Tabelą, jeśli w pokoju nie było balkonu lub był hałas w nocy, to w takim przypadku przysługuje nam określony procent rekompensaty w związku z zapłatą całej kwoty za wycieczkę – wyjaśnia. – Tych pozycji jest naprawdę wiele i są one określone procentowo do kwoty całości – dodaje.

Jak zauważa w rozmowie z nami, średnio, różnego rodzaju roszczenia wynoszą do 10- 15 proc. – Jednak możemy otrzymać nawet do 50 proc. poniesionych kosztów za złe zorganizowanie wyjazdu – podkreśla.

Jednocześnie ekspertka przypomina, że jeżeli kupujemy coś taniej lub w trakcie trwania promocji, nie oznacza, że nie chroni nas prawo. – Wszystkie wyjazdy, również te zakupione w ofercie last- minute czy jakiejkolwiek innej promocji podlegają wszystkim tym prawom, które znamy – tłumaczy.

Zagubiony bagaż lub opóźniony lot. Co ze skargami na linie lotnicze?

Jak wylicza Cieloch, w tym roku do UOKiK wpłynęło dwukrotnie więcej skarg, niż w analogicznym okresie roku ubiegłego. – Otrzymaliśmy już 750 na wszystko, co rozumiane jest pod pojęciem turystyka – mówi. – Są to skargi na zorganizowane wyjazdy turystyczne ale także związane z tym, ze np. linia lotnicza nie odpowiada konsumentowi na reklamacje w związku z zagubionym bagażem – tłumaczy.

Ekspertka zwraca uwagę, że warto na wstępie rozgraniczyć dwie sytuacje. – Pierwsza to ta w której my, jako podróżnicy, organizujemy sobie wyjazd, kupujemy bilet w linii lotniczej i ta linia stwarza nam jakieś problemy – tłumaczy. – Są to różne problemy: opóźniony lot, zagubiony bagaż, dodatkowe przesiadki lub ich brak, czyli wszystkie te rzeczy, które mogą nam się przytrafić w trakcie podróży, to mamy do czynienia z sytuacją w której konsument powinien być zorganizowany, ponieważ w sytuacji opóźnionego lotu czy zagubionego bagażu ustalone są konkretne terminy na złożenie reklamacji – mówi. Tutaj mówi o przypadku, w którym sami organizujemy sobie wyjazd.

Jednocześnie podkreśla, że w niektórych przypadkach nie możemy opuścić lotniska, zanim nie złożymy odpowiednich dokumentów, ponieważ opuszczenie lotniska może spowodować dodatkowe trudności przy dochodzeniu swoich praw.

Natomiast, jeśli chodzi o skargi, które w tym roku wpłynęły do UOKiK-u, to większość z nich stanowi sytuację w której konsumenci mają problem właśnie z opóźnionym lotem i wypłaty przysługującej rekompensaty, która powinna być wypłacana obligatoryjnie. Do tego dochodzą sytuacje związane z zagubionym i zniszczonym bagażem.

– Pojawiają się skargi dotyczące tego, że niektóre linie lotnicze mają płatną infolinię, co nie jest zgodne z prawem – mówi.

Fałszywe opinie w internecie – nowy problem dla turystów

– Jest to ważne zagadnienie dla wszystkich tych, którzy dopiero stoją przed wyborem miejsca wypoczynku, a chodzi o fałszywe opinie – przyznaje Cieloch.

Mówi tutaj o sytuacji w której konsument podejmuje decyzje zakupową nie tylko na zasadzie zgodności miejsca i ceny ale także na podstawie zamieszczonych opinii przez innych konsumentów.

– Pojawiają się skargi dotyczące sytuacji w których opinie konsumentów nie są zweryfikowane albo są stworzone czy też kupione – wyjaśnia Cieloch. – Tego typu praktyka jest niedozwolona i za jej stosowanie grozi maksymalnie do 10 proc. obrotu – dodaje.

To najczęściej reklamują Polacy

Cieloch ponadto zauważa, że praktyką, która może być dość uciążliwa dla konsumentów mogą być różnego rodzaju zmiany ceny, czy brak podania ceny obowiązującej dla konsumenta.

– Kilkanaście miesięcy temu, w „cenowych” sprawach górowały sytuacje w których konsument nie wiedział ile ostatecznie zapłaci a wycieczkę – mówi. – W tej chwili pojawiają się sytuacje związane z tym, że konsument jest informowany o tym, że dana oferta jest promocyjna, a nie ma podanej obowiązkowej najniższej ceny z ostatnich 30 dni – dodaje.

Ekspertka przyznaje, że niezmiennie, wśród skarg króluje „nienależyte wykonanie umowy przez biuro podróży”. – Konsument, który miał jakieś oczekiwania, które nie zostały zrealizowanie w trakcie trwania wycieczki, stanowią blisko 10 proc, wszystkich skarg – podaje.

– Ciekawostką jest fakt, że turyści, szczególnie korzystający z wycieczek objazdowych, celem poznania jakieś kultury, coraz częściej skarżą się, że piloci nie wykazują się tą wiedzą na którą liczyli konsumenci – zauważa i dodaje, że to także stanowi podstawę do złożenia reklamacji na organizatora wycieczki.

Upadek biura podróży. Tak chronieni są turyści

W Polsce klienci biur podróży są świetnie zabezpieczeni, ponieważ na krajowy system składają się trzy filary. – To sprawia, że jesteśmy nawet wskazywani w Europie jako wzór przy dopracowywaniu przez inne kraje systemów zabezpieczeń – tłumaczy nam z kolei Marzena German, Wakacje.pl.

Po pierwsze kwestie ewentualnego upadku organizatora turystyki reguluje dyrektywa unijna, która została zaimplementowana do porządku prawnego przez wszystkie kraje członkowskie. Zgodnie z jej zapisami, by touroperator mógł działać legalnie, musi mieć nie tylko wpis do ewidencji przedsiębiorców, ale też spełnić dodatkowe wymogi w zakresie zabezpieczenia klientów na wypadek ogłoszenia niewypłacalności. W praktyce zazwyczaj wykupuje gwarancję ubezpieczeniową, choć prawo przewiduje również zawarcie stosownej gwarancji z bankiem. Jej wysokość uzależniona jest od kilku zmiennych, a najważniejsze to wysokość obrotów, lista krajów, do których realizowane są wyjazdy, rodzaj wykorzystywanego transportu, a nawet moment przyjmowania wpłat od klientów – tłumaczy.

Drugi filar zabezpieczeń to Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. – To swoisty rachunek, na który touroperatorzy odprowadzają składki od każdego klienta, który wyjeżdża na imprezę zorganizowaną. Tu stawki również są zróżnicowane i zależą od rodzaju wyjazdu – wyjaśnia German.

– Jest gorzej niż się spodziewaliśmy. Prawie połowa restauratorów w rejonach turystycznych popełnia błędy – poinformowano.

Tak oszukują klientów w restauracjach i lokalach gastronomic...

Natomiast trzeci filar zabezpieczeń to Turystyczny Fundusz Pomocowy, na który również organizatorzy wpłacają składki liczone od każdego klienta. – Ten ostatni powstał w okresie pandemii, a jego celem jest gromadzenie środków, z których touroperatorzy mogliby korzystać w postaci pożyczki w momencie, gdyby doszło do tak nieprzewidzianych zdarzeń jak wybuch pandemii uniemożliwiających realizację wyjazdu. Dzięki temu będą mogli szybko zwrócić klientom wpłacone pieniądze – zauważa ekspertka.

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Polecane oferty

Materiały promocyjne partnera
Wróć na strefabiznesu.pl Strefa Biznesu