Sztuczna inteligencja w bankach. Roboty wykonują pracę kilkudziesięciu osób. Czy to może oznaczać zwolnienia?

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach to już codzienność. Na przykład z ChatGPT, służącego do generowania odpowiedzi na pytania użytkowników, korzysta już około 180 mln osób na świecie (dane z listopada 2023 r.). Gdy dwa lata temu ChatGPT rozpoczynał swój debiut na rynku, odnotowywał 152,7 mln wizyt. Pod koniec ub. roku było to już 1,7 mld. Ta technologia znalazła zastosowanie m.in. w edukacji, tworzeniu treści czy obsłudze klienta.

Sztuczna inteligencja jest szeroko wykorzystywana w branży finansowej i bankowej. Na przykład w Alior Banku, inteligentna asystentka głosowa, odkąd ją wdrożono, przeprowadziła 150 tys. godzin rozmów. Gdyby przedstawić to na osi czasu, to ta rozmowa trwałaby 20 lat. W ubiegłorocznym sprawozdaniu bank podał, że korzystanie z tego typu technologii będzie jeszcze bardziej rozwijać.

„W centrum naszej uwagi jest klient, dlatego aby obsłużyć go jak najsprawniej i z odpowiednią jakością do Info Niny, naszej inteligentnej asystentki głosowej, dołączyły chatboty w Alior Online i na naszym portalu. Każdy klient może dzięki temu uzyskać odpowiedź na najczęstsze pytania i zrealizować najbardziej popularne dyspozycje” – czytamy w ubiegłorocznym sprawozdaniu banku.

Co ciekawe, bank podał, że boty przyczyniły się do wzrostu sprzedaży w obszarze kredytów konsolidacyjnych i gotówkowych o 5 mln zł. A wdrożenie inteligentnego IVR ( interaktywny system obsługi) przyniosło kolejne uruchomione pożyczki. System kierował klientów do specjalistów, którzy skutecznie zaoferowali produkty bankowe. „43 proc. dyspozycji przesyłanych w systemie posprzedaży nie wymaga żadnej czynności ze strony operatora. W 2023 r. zbudowaliśmy 30 nowych robotów dla różnych obszarów w banku. Roboty zrealizowały 6,2 mln zadań. Każdego miesiąca wykonują ekwiwalent pracy wielu pracowników. Dodatkowo, w trosce o sprawną obsługę klienta, wdrożyliśmy ponad 50 różnych usprawnień (m.in. wielopodpis, automatyzacje procesu zmiany terminu płatności raty)” – poinformował bank w sprawozdaniu dostępnym na stronie internetowej.

Banki stosują już nie tylko chatboty na szeroką skalę, ale też wdrażają zaawansowane procesy w ramach hiperautomatyzacji. W tym kierunku idzie Alior Bank, ale też m.in. Bank Pekao, Santander Bank Polska, Credit Agricole czy PKO BP. Na przykład ten ostatni podał, że tylko w maju 2023 r. łączna liczba zrobotyzowanych działań przekroczyła 220 milionów w 270 procesach. Hiperautomatyzacja jest stosowana w powtarzalnych i masowych procesach. Ułatwia reagowanie na zmiany biznesowe i pozwala je przewidywać. W bankach roboty zbierają dane potrzebne do podjęcia decyzji kredytowej czy prowadzenia procesu windykacyjnego. Zajmują się archiwizowaniem dokumentów, weryfikują kompletność i jakość wniosków klientów. Roboty wspierają też działania marketingowe i są wykorzystywane we współpracy z partnerami zewnętrznymi.

- Wykorzystywanie sztucznej inteligencji przez banki jest już elementem ich funkcjonowania. Kto nie rozwija tej dziedziny, będzie w tyle i nie będzie mógł skutecznie konkurować na rynku z innymi. Dziś już niemal każda instytucja finansowa ma zespół specjalistów odpowiedzialnych za wdrażanie i rozwój nowych technologii związanych z AI – twierdzi Jarosław Tarczyński, ekonomista, specjalizuje się w nowych technologiach.

Tak intensywny rozwój hiperautomatyzacji budzi też niepokój. Pojawiają się pytania o to, czy sztuczna inteligencja może wypierać pracowników z firm i spowodować masowe zwolnienia. Przedstawiciele banków uspokajają. Twierdzą, że wprowadzanie AI nie wiąże się ze zwolnieniami. „Nikogo nie zwolniliśmy z powodu wdrożenia nowoczesnych technologii” - mówił niedawno Łukasz Samborski z Alior Banku, cytowany przez "Rzeczpospolitą".

W sklepie internetowym Morele od 2023 r. wdrażane są rozwiązania AI oraz od 2020 r. RPA (robotyzacja). W tej firmie zmiany spowodowały m.in. usprawnienie pracy działów i zminimalizowanie działań odtwórczych, wykonywanych mechanicznych. Modyfikacje wprowadzono we większości działów.

- Oceniamy, że usprawnienie pracy wskazanych obszarów poprzez automatyzację pozwoliło na uzyskanie wskaźnika 80 FTE (Full Time Equivalent), natomiast nie wiązało się to z masowymi zwolnieniami, ani przesunięciami pracowników na inne stanowiska. W momencie rotacji pracowników, czyli w miejsce osób, które zdecydowały się na rozwój zawodowy w innym miejscu, nie zatrudniliśmy nowych, a wdrażaliśmy automatyzacje. Dodatkowo w związku ze wzrostem skali i przejęciem obsługi operacyjnej marek własnych zdecydowaliśmy się wprowadzić rozwiązania AI i RPA zamiast zwiększać liczbę wakatów. Usprawnianie procesów wewnątrz firmy przy jednoczesnym zachowaniu komfortu naszych pracowników to jeden priorytetów naszej marki - informuje Anna Socha-Pieprzak, z działu prasowego Morele.

Obawy o wzrost bezrobocia spowodowany zastępowaniem pracowników przez AI mają - jak na razie - niewielkie poparcie w danych. Analitycy Polskiego Instytutu Ekonomicznego wskazują, że automatyzacja pracy najbardziej zagraża zawodom rutynowym i manualnym. OECD szacuje, że 27 proc. miejsc pracy jest zagrożonych automatyzacją, a dla Polski odsetek ten wynosi 34 proc. Wśród zawodów najbardziej podatnych na ryzyko związane z automatyzacją, znaleźli się pracownicy biurowi (według Międzynarodowej Organizacji Pracy). Na sztuczną inteligencję trzeba spojrzeć inaczej. Może to być ważne narzędzie wspierające pracowników i zwiększające ich efektywność. Badanie naukowców Harvardu, przeprowadzone w Boston Consulting Group na pracownikach korzystających z GPT-4, pokazało, że są oni o 25 proc. szybsi i wykonują o 12 proc. więcej zadań (dane z 2023 r.). Ich praca została oceniona jako lepsza o 40 proc. niż tych osób, które nie korzystały ze sztucznej inteligencji.

W mediach społecznościowych pojawiła się informacja, że Alior Bank zastąpił 75 etatów przez AI. Czy pracownicy zostali zwolenieni?

Nasze boty wykonują pracę 75 osób. Nie oznacza to, że AI zastąpiło te osoby. Właśnie dzięki tej technologii możemy rozszerzać zakres obsługi, czy wykonywać większą liczbę połączeń, możemy badać zaangażowanie u znacznie większej grupy klientów niż robiliśmy to dotychczas, możemy oceniać wszystkie rozmowy naszych doradców a nie – jak dotychczas – tylko ich odsetek. Czyli celem wdrożeń AI i innych nowoczesnych technologii nie jest redukcja etatów.Jest nią optymalizacja pracy, tak aby wydajność pracowników była większa, a jakość ich pracy lepsza i aby mogli skupiać się na zadaniach niosących największą wartość dodaną a nie na powtarzalnych, odtwórczych czynnościach. Chodzi o to, żeby skupiali się na podejmowaniu decyzji biznesowych, a automaty na zbieraniu dla nich danych potrzebnych do tych decyzji. Bank rozwija się organicznie z roku na rok i utrzymanie obecnej liczby pracowników operacyjnych przy rosnącej liczbie klientów, usług i procesów jest jednym z celów wdrożeń AI.

Czy korzystanie z AI wiąże się z przesunięciami pracowników na inne stanowiska a może z przyjmowaniem nowych pracowników?

AI służy nam do polepszania jakości obsługi, daje możliwość uzyskania dokładniejszego i szerszego obrazu w zakresie poznania i analizy potrzeb i oczekiwań naszych klientów. Ma również ułatwiać i usprawniać działania naszych pracowników a dzięki temu zwiększać komfort ich pracy. Innym celem zastosowania sztucznej inteligencji jest optymalizacja procesów wewnętrznych. Czas, który dzięki tym rozwiązaniom pracownicy zaoszczędzą, może być wykorzystany w inny sposób. W ramach wdrożeń AI potrzebujemy wielu nowych pracowników – np. do zarządzania zautomatyzowanymi procesami. Idealnie do tego nadają się osoby uczestniczące wcześniej w tego typu procesach operacyjnych. Proponujemy im szkolenia, programy reskillingowe, które z jednej strony umożliwiają rozwój osobisty, a z drugiej strony pozwalają na udział we wdrożeniach automatyzacji, w tym z udziałem AI.

W jakim obszarze sztuczna inteligencja jest najszerzej wykorzystywana w waszym banku? Czy sprawdza się też w innych działach niż obsługa klienta?

Obecnie AI rzeczywiście jest wykorzystywane w szeroko rozumianej obsłudze klienta. Po pierwsze przez voiceboty i chatboty, które bezpośrednio odpowiadają na zapytania klientów, po drugie – dzięki platformie Speech Analitics – w zakresie oceny i analizy rozmów z klientami. Sztuczna inteligencja wspiera również ważne decyzje biznesowe, np. w pionie ryzyka m.in. w zakresie decyzji kredytowych, monitoringu klienta, wyliczania kosztów ryzyka, także w innych obszarach banku w ramach dopasowywania oferty do potrzeb klientów. Na bieżąco analizujemy również możliwości zastosowania AI w wielu innych aspektach, w tym także generatywnej sztucznej inteligencji.

Jesteśmy na Google News. Dołącz do nas i śledź Strefę Biznesu codziennie. Obserwuj StrefaBiznesu.pl!