Klienci nie ufają sztucznej inteligencji. Nawet młodzi mają obawy

Sztuczna inteligencja to jedno z kluczowych rozwiązań technologicznych, które pomaga bankom poprawiać efektywność i lepiej dopasować usługi do potrzeb klientów, stąd przełamywanie obaw oraz budowanie zaufania staje się niezwykle istotne dla sektora.

Z badania Kearney wynika, że około 70 proc. klientów zdaje sobie sprawę, że w ostatnim roku bank prowadził z nimi interakcję z wykorzystaniem narzędzi opartych na AI. Blisko co trzeci klient deklaruje brak lub bardzo niską otwartość na korzystanie z tych rozwiązań przy zakupie produktów i usług, a niemal połowa (45 proc.) nie jest w pełni przekonana. Jedynie 25 proc. wskazuje pełną gotowość korzystania z narzędzi AI. Co ciekawe, osoby najmłodsze (18-24 lata), które zazwyczaj są lepiej zaznajomione z nowymi technologiami, deklarują otwartość niższą niż pozostałe grupy wiekowe, co może wynikać z większej wiedzy o zagrożeniach, które mogą płynąć z wykorzystania takich technologii.

– Sztuczna inteligencja staje się jedną z kluczowych technologii transformujących sektor bankowy na świecie. Banki funkcjonują obecnie pod silną presją dynamicznie rozwijających się fintechów i rosnących oczekiwań klientów – mówi Krystian Kamyk, partner i dyrektor zarządzający Kearney w CEE oraz współautor raportu – Sektor bankowy stoi zatem przed nie lada wyzwaniem, by próbując podnieść efektywność, dostępność i dopasowanie usług do potrzeb klientów, nie zniechęcić ich do siebie, wykorzystując rozwiązania AI w sposób dla klientów niezrozumiały lub nieodpowiadający ich oczekiwaniom.

Główne obawy klientów korzystających z narzędzi AI dotyczą braku możliwości uzyskania satysfakcjonujących odpowiedzi (57 proc.) oraz ryzyka uzyskania nieprawidłowych odpowiedzi (55 proc.). Na kolejnych miejscach w sondażu plasują się obawy o brak kontaktu z człowiekiem (44 proc.), niedopasowanie oferty do potrzeb (28 proc.) oraz nieefektywne gospodarowanie środkami (24 proc.). Jedynie 7 proc. ankietowanych wskazało, że nie ma żadnych obaw związanych z wykorzystaniem AI.

– Polacy mają obecnie nadal większe zaufanie do ludzkiej niż sztucznej inteligencji. Jednocześnie widzimy rosnącą świadomość tej technologii, co sugeruje, że w najbliższych latach otwartość na jej wykorzystanie będzie dynamicznie rosnąć – dodaje Krystian Kamyk. – Napędzać to będzie również rosnąca jakość interakcji oferowanych przez AI wraz z jej postępem technologicznym. Banki potrzebują więc pracować nad jej rozwojem, równolegle zapewniając kontakt z człowiekiem i dbając o jego jakość i skuteczność, szczególnie w najważniejszych dla klientów bardziej złożonych sprawach.

Wśród produktów, które klienci są skłonni kupić wyłącznie przy wsparciu AI, najczęściej wymieniane są najbardziej standardowe: otwarcie konta (50 proc.), uzyskanie karty (43 proc.) czy założenie lokaty (35 proc.). W sprawach bardziej złożonych, jak wzięcie kredytu czy zakup produktu inwestycyjnego, liczba pozytywnych odpowiedzi znacząco spada.

Klienci deklarują największą otwartość do korzystania z narzędzi opartych na AI w aplikacji mobilnej banku (39 proc.), a nieco mniejszą na stronie internetowej (36 proc.). Chęć korzystania z takich rozwiązań znacząco spada w przypadku infolinii, gdzie klienci chcą mieć kontakt z drugim człowiekiem – jedynie co dziesiąty ankietowany jest gotowy na interakcję z narzędziem AI w tym kanale komunikacji.

Zdaniem ekspertów Kearney, by zapewnić wysoką jakość obsługi, banki powinny dokonać segmentacji behawioralnej klientów i dopasować rozwiązania do ich potrzeb, zwłaszcza w sytuacji, gdy otwartość na rozwiązania AI nie jest skorelowana z cechami demograficznymi. Pozwoli to podchodzić do klienta w spersonalizowany sposób i umożliwi budowanie trwałych relacji.

Przywiązanie klientów do kontaktów z pracownikiem banku oznacza, że w najbliższych latach optymalny będzie hybrydowy model obsługi, który łączy narzędzia AI i doradców. Rozwiązania AI zapewnią możliwość w pełni automatycznej obsługi, a w przypadku klientów oczekujących tradycyjnych kontaktów lub rozwiązania niestandardowych spraw powinny też pozwolić na łatwe „przełączanie się” – wówczas ich rola ograniczałaby się do dostarczenia doradcy przydatnych informacji i wskazówek dotyczących klienta.

– Banki rozpoczęły już ten proces, ale muszą wykonać ogromną pracę, by zmienić percepcję klientów odnośnie do rozwiązań AI i zachęcić ich do używania tego typu narzędzi – twierdzi Karolina Leśkiewicz, dyrektorka w warszawskim biurze Kearney i współautorka raportu. – Rozwiązania AI powinny w najbliższych latach wspierać, a nie zastępować doradców w bankach, dostarczając im kontekstowych danych i rekomendacji.

Zdaniem ekspertów Kearney, banki powinny również zróżnicować wykorzystanie narzędzi AI między kanałami i oferowanymi produktami oraz usługami, dbając o to, by kanały te uzupełniały się i zapewniały prawdziwie doświadczenie omnichannel.

Przy projektowaniu narzędzi AI istotną kwestią staje się także uwzględnienie kwestii etycznych, bezpieczeństwa danych i zgodności z regulacjami. Wykorzystanie potencjału AI niesie bowiem ryzyko błędnych decyzji, wycieków danych i utraty reputacji. Rewizja modelu operacyjnego tak, aby zapewnić właściwe zastosowanie oraz rozwój AI wymaga od banków poprawy swojej struktury organizacyjnej z zachowaniem dbałości o liczne współzależności oraz zasady działania, jak również ich kontrolę i weryfikację.

Badanie Kearney dotyczące wykorzystania rozwiązań AI w polskich bankach przeprowadzone zostało w kwietniu 2025 roku na reprezentatywnej próbie klientów detalicznych.

O Kearney:

Kearney to działająca od 1926 roku firma konsultingowa, zapewniająca strategiczne doradztwo największym na świecie przedsiębiorstwom, agencjom rządowym oraz organizacjom non-profit. Na liście jej klientów znajduje się ponad ¾ firm wymienianych w rankingu Fortune Global 500. Kearney od dwóch lat znajduje się na pierwszym miejscu w The Consulting Report. Działa poprzez sieć ponad 60 biur zlokalizowanych w ponad 40 krajach. Firma zatrudnia na całym świecie powyżej 4 tys. pracowników. Jej konsultanci są absolwentami prestiżowych uczelni oraz ekspertami z wieloletnim doświadczeniem w szeregu branż i sektorów. W Polsce Kearney działa od 1990 roku, a od 1996 roku posiada swoje oficjalne biuro w Warszawie. Na rynku polskim specjalizuje się w doradztwie strategicznym dla branż takich jak m.in.: finanse i bankowość, handel i dobra konsumenckie, telekomunikacja, energetyka, przemysł ciężki (chemia i górnictwo) oraz transport i logistyka.