Dostawa zamówionego towaru największym wyzwaniem dla branży e-commerce. Ekspert: Wysokie koszty powstają głównie na „ostatniej mili”

„Ostatnia mila” to końcowy etap procesu logistycznego. Oznacza to, że w tym „momencie" zbierane są produkty z zamówienia i dostarczane do klienta lub innego miejsca odbioru. – Największymi problemami, z jakim borykają się sprzedawcy w kontekście ostatniego etapu dostawy, są rosnące koszty oraz wyraźnie rosnące wymagania klientów – wynika z najnowszego badania Postis.

Według badanych, na koszty ostatniej mili największy wpływ wywierają „ręczne procesy oraz koszty zwrotów". Respondenci wskazali również na aspekty technologiczne, w tym brak dostępu do kompleksowego podglądu wszystkich procesów dostaw, co w konsekwencji ma utrudniać ich analizę. Do tego dochodzą rosnące wymagania dotyczące wygody i dokładności, rozumianej jako „dostawy w ściśle wyznaczonym przedziale czasowym". Sporo wskazań dotyczyło także czasu dostaw oraz ich złożoności, na przykład związanej z kompletowaniem zamówień.

– Wysokie koszty powstają głównie na „ostatniej mili”. Jest to końcowy etap logistyki, który trudno zautomatyzować, tak jak to ma miejsce w procesach magazynowych. Spore oszczędności dają rozwiązania w postaci dostaw „poza domem” (dostawy do automatów paczkowych i punktów odbioru). Z kolei klienci oczekują większej wygody i precyzyjnych dostaw w określonym czasie, co dodatkowo komplikuje zarządzanie logistyką – komentuje Arkadiusz Kawa, dyrektor zarządzający Łukasiewicz – Poznański Instytut Technologiczny.

6 na 10 badanych specjalistów i managerów ds. logistyki zauważa różnicę w wydatkach klientów (wartość zamówień) w zależności od oferowanych form dostawy (standard, ekspres, tego samego dnia). Dla 33 proc. ankietowanych ta różnica jest znacząca, a według 27 proc. umiarkowana, ale widoczna. Jak wyjaśnia Damian Siusta, Business Development Manager Postis w Polsce w świecie handlu tradycyjnego klienci są skłonni kupować częściej i więcej w tych sklepach, które dają lepszą obsługę.

– Nie tylko cena „robi różnicę”. W przypadku sklepu internetowego w odróżnieniu od tradycyjnego bardzo istotny jest etap dostarczenia towaru pod wskazany przez kupującego adres. Można zatem pokusić się o wniosek, że większość graczy e-commerce na polskim rynku jest świadoma tego, że bez odpowiednio dobranych opcji dostawy, niektórzy klienci mogą wydawać mniej w ich sklepach lub wręcz mogą rezygnować z zakupów – podkreśla Siusta.

Ponadto ankietowani wskazali, że największą wartość dla ich klientów w obszarze dostaw stanowi możliwość śledzenia przesyłek w czasie rzeczywistym (73,5 proc. wskazań). Z drugiej strony, dla 33 proc. klientów końcowych wystarczająco satysfakcjonująca jest opcja dostawy według ich własnego harmonogramu.

Jak podkreśla Siusta, coraz więcej sprzedawców e-commerce dąży do osiągnięcia doskonałości operacyjnej na ostatnim etapie dostawy. – Zapytaliśmy specjalistów w obszarze logistyki e-commerce i aż 70 proc. wskazało widoczność i opcje śledzenia, a ⅔ także koszty dostawy jako elementy determinujące tę doskonałość – podaje.

Z kolei dla ponad połowy badanych, jak wyjaśnia, istotne są również usatysfakcjonowanie klienta i oferowana mu wygoda dostawy, a zdaniem sprzedawców online opcja dostawy tego samego lub następnego dnia jest bardzo ważna dla 4 na 10 kupujących lub ważna dla 30 proc. – Dziś tylko 3 proc. specjalistów odpowiedzialnych za rozwój handlu elektronicznego twierdzi, że zaoferowanie krótkiego lub bardzo krótkiego czasu dostawy nie ma przełożenia na ich biznes – komentuje Damian Siusta.

Na pytanie: Czy uważasz, że wydajna dostawa na ostatnim etapie może pomóc w ograniczeniu zwrotów produktów i zwiększeniu ogólnego zadowolenia klientów? – 3/4 respondentów odpowiedziało twierdząco. Natomiast 3 proc. ankietowanych nie widzi korzyści płynących z poprawy i optymalizacji ostatniej mili dostawy.

– Efektywna dostawa na ostatnim etapie jest kluczowa dla ograniczenia zwrotów produktów i zwiększenia satysfakcji klientów. Aż 74 proc. respondentów uważa, że poprawa tego elementu może przynieść korzyści, co podkreśla znaczenie optymalizacji tego procesu. Zaledwie 3 proc. nie dostrzega potencjału w ulepszeniach, co jest marginalną opinią – mówi Piotr Skobało, prezes Magna Valor.

Jednocześnie z badania wynika, że 88 proc. respondentów planuje zwiększyć swoje zaangażowanie w poprawę i rozszerzenie opcji dostaw na ostatniej mili, a ponad 60 proc. respondentów zauważyło, że oczekiwania klientów względem dostaw na ostatniej mili znacząco wzrosły w ostatnim czasie, tylko 3 proc. stwierdziło, że zmalały (jedna trzecia nie widzi zmiany).

Zdaniem autorów badania, przyczyną są nie tylko niższe ceny oferowane przez konkurencję (60 proc. badanych wskazało je jako główny powód) i złe doświadczenia na etapie zwrotów (wymienione przez 43 proc. badanych). Ponad 65 proc. osób z branży e-commerce biorących udział w badaniu Postis dostrzega, że jakość dostawy na ostatniej mili znacząco wpływa na reputację ich marek i retencję klientów.

– Polscy sprzedawcy wiedzą i widzą, że tracą klientów także wtedy, gdy konkurencja oferuje więcej opcji dostaw, w dodatku bardziej płynnych. Dlatego, aby maksymalizować przychody przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klientów, planują wprowadzenie kolejnych optymalizacji w obszarze ostatniej mili dostaw: 30 proc. planuje wdrożenie zaawansowanych rozwiązań technologicznych, 28 proc. rozszerzanie opcji dostawy, 20 proc. deklaruje koncentrację na inicjatywach związanych ze zrównoważonym rozwojem, a 22 proc. rozważa nawiązanie współpracy z zewnętrznymi dostawcami usług logistycznych – wymienia Mircea Stan, CEO Postis.

Co ciekawe, z badania wynika, że 17 proc. nigdy nie pyta swoich klientów o opinię i nie monitoruje ich satysfakcji z procesu zakupowego. Zaledwie co piaty ankietowany robi to często i regularnie. Zdecydowana większość (66 proc.) przyznaje, że robi to czasem lub okazjonalnie.

– Optymalizując koszty obsługi zamówienia w magazynie czy dystrybucji na ostatniej mili, nie powinniśmy zapominać o najważniejszym – spojrzeniu przez pryzmat klienta. CSI, czyli customer satisfaction index (współczynnik zadowolenia klienta) to parametr, na który logistyka wpływa w znaczący sposób – wyjaśnia Sylwester Dmytriwski, właściciel firmy doradczej Logmil.