Zakupy nie będą już takie same. Zmiany nastąpią bardzo szybko

Sztuczna inteligencja w e-commerce to narzędzie, które kształtuje doświadczenia zakupowe klientów, oferując nowe możliwości personalizacji ofert.

– Coraz mocniej daje o sobie znać sztuczna inteligencja, wpływająca np. na UX i analizująca ogromne zbiory danych celem przygotowania szytej na miarę oferty – mówi Anna Kozłowska, CEO Finiata.

Dzięki AI firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów, dostosowując komunikację i propozycje zakupowe w czasie rzeczywistym. To narzędzie nie tylko zwiększa efektywność sprzedaży, ale też buduje lojalność klientów.

Tadeusz Rolski z Ambiscale podkreśla, że nie jest tajemnicą, że współczesny konsument nie rozstaje się z telefonem – to właśnie urządzenia mobilne dominują w zakupach online. Jak pokazuje raport Gemius, w 2024 roku aż 79% transakcji online odbywało się za ich pośrednictwem.

– Dzisiejsi klienci to osoby mobilne, świadome i wymagające. (...)Optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych nie jest już opcją – to konieczność – podkreśla Tadeusz Rolski, Business Development Manager w Ambiscale.

Firmy, które nie dostosowują swoich sklepów internetowych do potrzeb użytkowników mobilnych, tracą szansę na dotarcie do ogromnej grupy klientów. Szybkość, przejrzystość i wygoda to priorytety, które stają się kluczowe w projektowaniu doświadczeń zakupowych.

Kolejna kwestia, która dotyczy branży to cyberbezpieczeństwo. Rozwój technologiczny w e-commerce to również większe wyzwania w zakresie ochrony danych i bezpieczeństwa. – Zaawansowane rozwiązania z zakresu cyberbezpieczeństwa i dostępności cyfrowej stają się standardem – zauważa Rolski.

Automatyzacja procesów, takich jak obsługa klienta czy logistyka, pozwala firmom działać efektywniej i budować zaufanie konsumentów. To odpowiedź na wyzwania związane z rosnącą konkurencją i oczekiwaniami klientów, którzy coraz częściej wybierają marki oferujące bezproblemowe, a jednocześnie bezpieczne doświadczenia zakupowe.

W 2024 roku konsumenci stawiali na:

• wygodę,

• personalizację,

• i wielokanałowe doświadczenia zakupowe.

Dla firm oznacza to konieczność dostosowywania swoich strategii, by sprostać potrzebom zarówno młodszych, jak i starszych pokoleń. Najmłodsi konsumenci, reprezentujący pokolenie Z, oczekują, że zakupy online będą szybkie, intuicyjne i dostępne na każdym kroku.

– Model jednego klienta cyfrowego sprzed 20 lat stracił rację bytu. Zamiast tego mamy pokolenie Z, Y, X, baby boomersów, silversów (...). To jest duże i wciąż rosnące wyzwanie, aby tak zaprojektować ścieżki klientów, by zapewnić im optymalne doświadczenia w kontakcie z usługą, produktem, firmą – zauważa Sebastian Błaszkiewicz, Head of Sales Excellence w Univio.

Dostosowanie się do oczekiwań różnych grup wiekowych wymaga od firm nowoczesnych rozwiązań technologicznych oraz elastyczności w sposobie komunikacji. Każda grupa oczekuje indywidualnego podejścia, co stawia personalizację w centrum strategii sprzedażowych.

Mówi się już nawet o hiperpersonalizacji. To jeden z kluczowych trendów w e-commerce. Dzięki analizie danych o klientach firmy mogą dostosowywać oferty do indywidualnych potrzeb konsumentów. Jednocześnie rosnąca świadomość dotycząca prywatności sprawia, że konsumenci bardziej uważnie kontrolują, jakie dane udostępniają.

– Z jednej strony boimy się o swoje dane (...), ale z drugiej – często nieświadomie bądź bezrefleksyjnie zostawiamy po sobie coraz większy cyfrowy ślad – zauważa Sebastian Błaszkiewicz.

Firmy, które w pełni wykorzystują potencjał danych, są w stanie zaoferować unikalne doświadczenia zakupowe (ang. customer experience). Jednak kluczem jest tu równowaga – personalizacja powinna być widoczna i doceniana przez klientów, ale nie naruszać ich poczucia bezpieczeństwa.

Customer Experience (CX) stał się w 2024 roku jednym z najważniejszych obszarów w e-commerce. Klienci nie tylko oczekują dostępu do produktów i usług, ale również chcą, by zakupy były szybkie, bezproblemowe i dostępne na różnych platformach. Jak zauważa Anna Kozłowska, CEO Finiata:

– Lojalność klientów oraz transparentność marek będą odgrywały coraz ważniejszą rolę (...). Konsumenci oczekują wielokanałowych doświadczeń, ofert dopasowanych do ich indywidualnych potrzeb, kompleksowej obsługi klienta i wygody.

Wielokanałowość pozwala firmom zbudować spójne doświadczenie zakupowe niezależnie od tego, czy klient korzysta z aplikacji mobilnej, sklepu internetowego czy punktu stacjonarnego. W połączeniu z personalizacją i dbałością o dane, CX może stać się jednym z najważniejszych elementów przewagi konkurencyjnej w nadchodzących latach.

Polskie firmy coraz śmielej wkraczają na rynki zagraniczne, korzystając z narzędzi i wsparcia organizacji takich jak Izba Gospodarki Elektronicznej (e-Izba).

Jednym z przykładów sukcesów na tym polu jest Wittchen, które z powodzeniem uruchomiło sklepy internetowe w Austrii i Niemczech.

– Transgraniczne plany rozwoju polskich przedsiębiorców wspierała Izba Gospodarki Elektronicznej, która dla polskich e-firm realizowała misje gospodarcze ‘e-Izba Cross-border Matchmaking Events’ w Czechach, Hiszpanii, Niemczech i Włoszech – mówi Sebastian Błaszkiewicz, Head of Sales Excellence w Univio.

Rozwój e-commerce cross-border to nie tylko szansa na zdobycie nowych klientów, ale również możliwość budowania polskiej marki w Europie. Ważnym wydarzeniem, które wzmocniło ten trend, był Europejski Szczyt e-Commerce, który odbył się 23 maja w Warszawie.

– Warszawa stała się stolicą polskiego e-commerce (...). W wydarzeniu zorganizowanym przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wzięło udział kilkanaście największych organizacji e-commerce z całej Europy – zauważa Błaszkiewicz. Takie inicjatywy nie tylko promują polskich przedsiębiorców, ale również umożliwiają wymianę doświadczeń i dobrych praktyk na arenie międzynarodowej.

W 2024 roku re-commerce, czyli handel używanymi przedmiotami, stał się jednym z kluczowych trendów w polskim e-commerce. Konsumenci coraz chętniej wybierają produkty z drugiej ręki, szczególnie odzież, książki oraz elementy wystroju wnętrz.

Popularność takich platform jak Vinted, które wprowadziło też możliwość sprzedaży książek, pokazuje, jak szybko rozwija się ten segment.

– Już 61 proc. internautów w Polsce kupuje produkty z drugiej ręki (...). Największą popularnością cieszą się odzież (79%) oraz książki, płyty i filmy (71%) – zauważa Weronika Szczepanik, Client Partner w dentsu Polska.

Ekologiczne rozwiązania logistyczne to kolejny element wspierający zrównoważony rozwój w e-commerce. Klienci zwracają uwagę na wpływ ich zakupów na środowisko, co wymusza na firmach wdrażanie bardziej przyjaznych dla planety rozwiązań np. opakowań, które można zrecyklingować.

Jednocześnie branża mierzy się z wyzwaniami związanymi z regulacjami unijnymi wobec chińskich marketplace’ów, takich jak Temu czy Shein, które są oskarżane o manipulacyjne praktyki sprzedażowe i naruszanie zasad konkurencji.

– Na sygnały o nieprawidłowościach działań platform Temu i Shein zareagowały już Ministerstwo Rozwoju i Technologii oraz UOKiK, wzywając te platformy do wyjaśnień – podkreśla Sebastian Błaszkiewicz.

Zrównoważony rozwój w e-commerce to więc nie tylko szansa na wyróżnienie się na rynku, ale także odpowiedź na coraz bardziej wymagające regulacje i oczekiwania klientów.

Platformy typu marketplace zdominowały rynek e-commerce w 2024 roku, stając się preferowanym wyborem dla konsumentów poszukujących wygodnych, szybkich i konkurencyjnych ofert. Ale doszło do tez do wielu decyzji, które mogą wyglądać jak krok wstecz.

– Z rynku, decyzją Comarchu, zniknęła platforma Wszystko.pl, która zapowiadana była jako silny konkurent Allegro. Z kolei CCC podjęło decyzję o zakończeniu działalności platformy e-commerce przez HalfPrice, z Polski wycofało się działające w modelu quick commerce Everli, a w ostatnich dniach, także w internecie, zakończyła działalność należąca do Eurocash drogeria Kontigo – opowiada Sebastian Błaszkiewicz.

Allegro i Amazon pozostają liderami rynku, ale rosnąca popularność chińskich platform, takich jak Temu i AliExpress, wprowadziła dodatkową presję konkurencyjną.

– Marketplace’y agregują oferty setek, a nawet tysięcy sprzedawców, co pozwala konsumentom na wygodne porównanie cen i wybór najlepszej oferty. Taki model działania musi spędzać sen z powiek naszym rodzimym producentom, posiadającym własne sklepy e-commerce – zauważa Tomasz Tołłoczko, Head of Analytics w Insightland.

Jednocześnie na znaczeniu zyskują nowe modele finansowania, takie jak embedded lending czy BNPL (Buy Now Pay Later) w sektorze B2B.

– Coraz większą uwagę przedsiębiorców na alternatywne źródła pozyskiwania kapitału kieruje w dużej mierze utrudniony dostęp do tradycyjnego finansowania. Wskazuje na to m.in. 40 proc. wzrost y/d wypłaconych przez Finiatę środków firmom MŚP z sektora handlu, usług czy budownictwa – podkreśla Anna Kozłowska, CEO Finiata.

Równocześnie rozwój porównywarek cenowych zwiększa presję na marketplace’y i indywidualnych sprzedawców, zmuszając ich do oferowania coraz bardziej konkurencyjnych cen i promocji. Konsumenci doceniają możliwość jednoczesnego porównania ofert wielu dostawców w jednym miejscu, co czyni marketplace’y i porównywarki kluczowymi punktami w ścieżce zakupowej.

W 2024 roku analityka danych stała się fundamentem skutecznych strategii e-commerce. Narzędzia takie jak BigQuery i zaawansowane modele atrybucji pozwalają firmom na dokładniejsze śledzenie zachowań klientów oraz efektywności kampanii marketingowych. To kluczowe w trudnym otoczeniu gospodarczym, gdzie każdy krok musi być precyzyjnie zaplanowany.

– Dziś także analityka w postaci Google Analytics (a zwłaszcza ta w postaci Google Analytics 4) to już za mało (...). Firmy coraz częściej patrzą w stronę BigQuery i na własne modele atrybucji – zauważa Tomasz Tołłoczko, Head of Analytics w Insightland.

Jednak analiza danych to nie tylko technologia, ale również umiejętność zrozumienia klienta. Segmentacja i personalizacja komunikacji zastępują masowe kampanie marketingowe, które tracą na skuteczności w obliczu coraz bardziej wymagających konsumentów.

– Jeśli e-sprzedawcy chcą pozostać w grze, to pora zapomnieć o masowych wysyłkach spamu do wszystkich klientów z jednym komunikatem. Skuteczność zależy od dobierania przekazów niemal uszytych na miarę – podkreśla Tomasz Tołłoczko.

Efektywność mediów i optymalizacja lejka sprzedażowego stają się nieodzownym elementem strategii. Dzięki lepszej znajomości ścieżki klienta firmy mogą precyzyjniej dobierać kanały komunikacji i momenty interakcji, zwiększając szanse na sukces w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku e-commerce.